文档介绍：word
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运维服务公司级指标体系
序号
衡量指标
指标计算说明
目标值
1
储备计划完成率
人员储备实际数量/人员储备计划数量×100%
100%
2
人员招聘到岗率
人员件百分比
一线解决事件数/事件总数
80&
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服务坐席处理呼叫数
据实记录
评价考核参考指标
14
呼叫总数
据实记录
评价考核参考指标
4. 技术相关指标
序号
衡量指标
指标计算说明
目标值
1
开发数量完成率
完成开发项数量/计划开发项数量×100%
90%
2
开发进度完成率
项目实际开发天数/项目计划开发天数×100%
95%
3
开发质量完成率
开发项目达成指标项/开发项目计划指标项×100%
100%
4
开发成本控制率
（计划成本预算额-实际成本发生额）/计划成本预算额
0
5
项目文档齐套率
实际交付文档项/计划交付文档项×100%
100%
6
研发计划完成率
研发实际交付项/研发计划交付项×100%
90%
运维服务项目级指标体系
序号
衡量指标
指标计算说明
目标值
1
事件/服务请求
总数
事件/服务请求总数（周、月、季、半年、年） 用途：当前事件/服务请求的总数，用于了解系统中记录的事件数量
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2
事件响应及时率
数量：在事件/服务请求中过滤【是否在规定时间响应】＝‘是’
比率：数量 / 不同等级事件或服务请求总数 × 100 %
100%
3
事件解决及时率
数量：在事件/服务请求中过滤【是否在规定时间完成】＝‘是’
比率：数量 / 事件或服务请求总数 × 100 %
100%
4
事件完成率
数量：在事件/服务请求中过滤【是否完成】＝‘是’
比率：数量 / 事件或服务请求总数 × 100 %
100%
5
事件平均
解决时间
累加不同等级事件或服务请求的【解决时间（小时）】/ 不同等级事件或服务请求总数
2h
6
客户满意率
数量：在事件或服务请求中过滤【满意度调查容】＝‘满意’
比率：数量 / 事件或服务请求总数 × 100 %
90%
序号
衡量指标
指标计算说明
目标值
1
问题总数
用途：当前问题的总数（月、季、年），用于了解统计周期记录的问题数量
2
问题审批率
数量：在《问题申请表》中，审批意见为“同意”的问题
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比例：问题成立的数量/提交问题的数量× 100 %
100%
3
问题解决率
数量 ：在《问题信息记录表》中过滤【问题状态】＝‘已解决’
比例：数量 / 问题总数 × 100 %
100%
4
问题平均解决时间
平均解决时间：累加问题解决时间/解决问题的数量× 100 %
2h
序号
衡量指标
计算方法说明
目标值
1
配置项记录出现错误的比率
数量：记录出现错误的配置项（按配置项类别统计）
比例：记录出现错误的配置项数量/所属类别配置项的数量 × 100 %
1%
2
新增配置项的比率
用途：用于统计不同类别配置项的更新情况
比率：新增配置项的数量/配置项数量（类别）× 100 %
10%
3
修改配置项的比率
用途：用于了解配置项的审计情况
比率：修改配置项的数量/配置项数量（类别）× 100 %
5%
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序号
衡量指标
说明
目标值
1
变更总数
周期（月、季、半年、年）统计变更的数量
2
紧急变更的数量比率
紧急变更的数量/变更总数*100%
10%
3
重大变更的数量比率
重大变更的数量/变更总数*100%
5%
4
变更成功比率
变更成功数量/变更总数*100%
100%
序号
衡量指标
说明
目标值
1
发布总数
周期（月、季、半年、年）统计发布的数量
2
发布成功的数量比率
发布成功的数量/发布总数*100%
100%
3
发布及时率
计划时间完成的数量/发布总数*100%
100%
4
更新CMDB的数量比率
更新CMDB的数量/发布总数*100%
100%
要求
指标计算说明
服务指标
单次最长故障时间
系统单次最长的非计划性不可用时间
< 8小时
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