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汽车售后效劳讲义
任务1 汽车 z.
3〕 汽车售后效劳是由企业的员工表现出来的一系列行为，没有两种效劳会完全一样，员工的效劳行为每天甚至每小时都会有区别。
4〕 汽车售后效劳的效劳过程极其复杂，就拿汽车维修来说，有接车、诊断、估价、派工、维修、配件、检验、结算、出厂、跟踪等多个环节。哪一个环节出了问题，都会带来车主的不满意，产品就可能是次品或废品。
5. 生产与消费的不可别离性
有形产品往往先生产、再销售、最后消费，它们在时间上是有间隔的，从生产到消费要经过一系列的中间环节。而效劳产品的生产和消费是同时进展的，不可别离。也就是说，效劳人员提供效劳给客户时，也正是客户消费效劳的时刻。这通常意味着在效劳的生产过程中，消费者必须在场，他们可以看见甚至要参加到整个生产过程中去。生产与消费的同时性会引发以下几个问题：
1〕 由于在效劳的过程中，客户之间相互沟通或相互作用，因而一人客户的意见或行为会影响到他人对效劳的满意程度。另一个问题是效劳人员〔效劳的生产者〕与客户之间的相互作用也影响着效劳的质量及企业和客户的关系。
2〕 由于效劳要按客户要求及时生产出来，不同客户的要求又存在很大的差异，因此，负责提供效劳的第一线员工是否具有足够的应变能力以确保效劳，能否到达每一个客户所期望的质量水平，就显得极为重要。
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3〕 由于效劳产品生产和消费的同一性，使得大规模生产变得非常困难。效劳的质量和客户的满意度主要信赖于实际的效劳过程，包括效劳人员的行为和效劳人员与客户的相互作用，以及客户之间的相互作用。因而效劳无法通过集约化生产到达规模经营。 从对上述的五个特点的分析可以看出，无形性是效劳的最根本特点，其他特点都是从这一特点派生出来的。实际上，正是因为效劳的无形性，它才不可别离。而差异性、易消失性、复杂性在很大程度上又是由无形性和不可别离性这两大特点所决定的。
客户满意的经营理念
客户是企业最大的投资者，坚持客户第一的原则，这是市场经济本质的要求。汽车售后效劳的经营目的是为社会群众效劳，为客户效劳，不断满足各个层次车主的需求。 任何企业者以企求经济效益为最终目的，如何才能实现自己的利润目标，从根本上讲必须满足客户的需求、愿望和利益，才能获得企业自身所需的利润。"客户满意〞可以为企业创造价值，企业经营活动的每一个环节都必须眼里有客户，心中有客户，全心全意为客户效劳，最大限度让客户满意。这样才能在剧烈的市场竞争中获得持久的开展。
"客户总是对的〞理念
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树立"客户总是对的〞理念，是建立良好客户关系的关键所在，在处理客户抱怨时，这是必须遵循的黄金准则。 "没有客户的错，只有自己的错〞尽管不一定符合客观实际，然而在企业与客户这种 特定的关系中，只要客户的错不会构成企业的重大经济损失，就要将"对〞让给客户，得理也让人。"客户总是对的〞并不意味着事实上客户的绝对正确，而是意味着客户得到了绝对的尊重。客户品尝到"上帝〞滋味的时候，就是企业提升知名度、信誉度，拥有更多的忠诚客户、更大的市场、更大开展的时候。 "客户总是对的〞，这是对员工效劳行为的一种要求。必须要求员工遵行三条原则：
1〕 站在客户角度考虑问题。
2〕 应设法消除客户的抱怨和不满，不应把对产品或效劳有意见的客户看成讨厌的人。
3〕 切忌同客户发生任何争吵，企业绝不会是胜利者，只会是失败者。因为失去客户，也就意味着失去信誉和利润。
"员工也是上帝〞的理念
客户的满意必须要有满意的员工来效劳，只有满意的员工才能创造客户的满意，只有做到员工至上，才能做到把客户放到第一位。 "员工也是上帝〞的理念告诉我们，满意的员工才能创造客户的满意。企业善待员工，员工才能理解客户每一的理念，才会善待企业和企业的客户。企业要想使自己的员工令车主百分之百的满意，必须从满足员工的需要开场，满足他们求知的需要，发挥才能的需要，享受权利的需要，实