文档介绍：-
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客服部员工工作手册
一态去应付。
3、端正姿态和声音要清晰明朗：
打 过程中绝对不能吸烟、喝茶〔水〕、吃零食，姿势要端正，对方也能够"听〞得出来。如果你打 的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的；假设坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力〔此句红字局部删除〕。打 时虽然，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。
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最好养成左手拿话筒的习惯，右手空出来后随时都可将对方所讲的话或重要的事项记下来；尽量站着听 ，即使采取坐姿，也要伸直上身，如此有助于语调的提高，精神集中，更能展现出你高雅的神韵。通话时，如遇到不礼貌也应该稳定情绪，稍安勿躁，以礼相待。〔此句红字局部删除〕通话时声音要文雅有礼，以恳切之话语表达。口与话筒间，应保持适当的距离，湿度控制音量，以免听不清楚，滋生误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。
4、迅速准确的接听：
现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部 〔此句红字局部删除〕，听到 铃声，应准确迅速地拿起听筒，接听 ，以长途 为优先，最好在三声内接听， 铃声响一声大约3秒钟，假设长时间无人接 ，会让对方等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。即使 离自己很远，听到 铃声后，附近没有其他人，我们应该最快的速度拿起听筒，这样子的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室人员都应该养成的，如果 铃声响了五声才拿起来话筒，应该先向对方抱歉，假设 响了很久，接起 只是"喂〞了一声，对方会十分不满，会给人留下恶劣的印象。
5、有效 沟通：
上班时间打来的 几乎都是与工作有关，公司的每个 都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌粗率答复"他不在〞将 挂掉。接 时也要尽可能问清事由，防止误事，对方查询本部门其他单位 号码时，应迅即查告，不能说不知道。
我们首先应确认对方身份，了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应该认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。
对对方提出的问题应耐心倾听，表示一件时，应让他适度地畅所欲言，除非不得已，否侧不要插嘴，期间可以通过提问来摊就对方的需求与问题，注重倾听与理解建立亲和力是有效 沟通的关键。
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接到责难或批评性的 时，应委婉讲解，并向其表示抱歉或歉意，不可与发话人争辩。
交谈事项，应注意正确性，将事项完整地交代清楚，以增加