文档介绍：《导游业务》教学大纲
一、 课程的性质
《导游业务》是广播电视大学旅游与酒店管理专业的一门专业必修课，本课程的课内学 时为54课时，共3学分，一学期开设。
二、 课程的特点
《导游业务》是一门实践性、应用性很强的课程，导游服务是其核二、 导游服务
三、 送别服务
第四章散客旅游服务
【教学目的与要求】本章主要介绍散客旅游服务的相关知识。学****本章，要求了解散客 旅游的特点、类型，掌握散客旅游接待要求，掌握散客旅游服务程序及服务质量要求。
第一节散客旅游服务概述
一、 散客旅游概念
二、 散客旅游是当今旅游活动的主要形式
三、 散客旅游的特点
四、 散客旅游接待要求
第二节散客旅游服务的类型
一、 单项委托服务
二、 旅游咨询服务
三、 选择性旅游服务
第三节散客旅游服务程序与服务质量
一、 接站服务
二、 导游服务
三、送站服务
第五章旅游接待中一些主要问题和事故的预防与处理
【教学目的与要求】本章主要介绍旅游接待中对发生的一些主要问题、事故的预防及处 理办法。学****本章，要求了解旅游接待中主要问题的特点，掌握其预防及处理方法。
第一节旅游活动计划和日程变更的处理
一、 旅游团（者）要求变更计划行程
二、 客观原因需要变更计划和日程
第二节 漏接、空接、错接的处理与预防
一、 漏接的原因、处理及预防
二、 空接的原因及处理
三、 错接的预防及处理
第三节 误机（车、船）事故的处理和预防
一、 误机（车、船）事故的原因
二、 误机（车、船）事故的处理
三、 误机（车、船）事故的预防
第四节 旅游者丢失证件、钱物、行李的预防与处理
一、 丢失证件、钱物、行李的预防
二、 丢失证件的处理
四、行李遗失的处理
第五节旅游者走失的处理和预防
一、 旅游者走失的处理
二、 旅游者走失的预防
第六节旅游者患病、死亡问题的处理
一、 旅游者患病的预防和处理
二、 旅游者因病死亡的处理
第七节旅游者越轨言行的处理
一、 对攻击和诬蔑言论的处理
二、 对违法行为的处理
三、 对散发宗教宣传品行为的处理
四、 对违规行为的处理
第八节旅游安全事故的处理与预防
一、 交通事故
二、 治安事故
三、 火灾事故
四、 食物中毒
【教学目的与要求】本章主要介绍旅游者个别要求的处理原则及方法。学****本章，要求 理解对旅游者个别要求处理的基本原则，掌握各种个别要求的处理方法。
第一节旅游者个别要求处理的基本原则
一、 合理而可能的原则
二、 认真倾听、耐心解释的原则
三、 尊重旅游者不卑不亢的原则
第二节 餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理
一、 餐饮方面个别要求的处理
二、 住房方面个别要求的处理
三、 文娱活动方面个别要求的处理
四、 购物方面个别要求的处理
第三节要求自由活动的处理
一、 一般情况下允许旅游者自由活动
二、 需劝阻旅游者自由活动的几种情况
第四节探视亲友和亲友随团活动要求的处理
一、 旅游者要求探视亲友
二、 旅游者要求亲友随团活动
第五节转递物品和信件要求的处理
一、 旅游者要求转递物品
二、 旅游者要求转递信件和资料
三、 收件人是外国驻华使、领馆及其人员
第六节要求中途退团或延长旅游期限的处理
一、 旅游者要求中途退团
二、 旅游者要求延长旅游期限
第七章导游业务相关知识
【教学目的与要求】本章主要介绍导游业务的相关知识。学****本章，要求了解旅行社业 务知识、出入境知识、交通邮电通讯知识及货币保险知识，掌握礼节礼貌常识及卫生常识。
第一节旅行社业务知识
一、 旅行社的类型及其业务知识
1、 我国旅行社的类型及其业务
2、 欧美国家旅行社的类型及其业务
3、 日本旅行社及其业务
4、 我国台湾省旅行社的类型及其业务
二、 旅游产品
1、 旅游产品的概念
2、 旅游产品的类型
三、旅游宣传与推销
第二节入出境知识
一、 持有效证件入境
二、 外国游客在中国境内的权利和义务
三、 持有效证件出境
第三节交通、邮电知识
一、 交通知识
二、 邮电通讯知识
第四节货币、保险知识
一、 货币知识
二、 保险知识
第五节礼节礼貌常识
一、 礼貌和礼节
二、 人际交往中的礼节
1、 接待礼节
2、 交谈时的礼节和语言
3、 赴宴时的礼节
4、 异性交往中的礼节及注意事项
第六节卫生常识及其他
、卫生常识
二、其他常识
第八章导游服务技能
【教学目的与要求】本章主要介绍导游服务必需的技能要求。学****本章，要求掌握导游 人员的带团技能、语言技能及讲解技能。
第一节导游人员的带团技能
一、 树立良好形象
二、 搞好与领队的关系
三、