文档介绍：三 医患纠纷产生原因
(一)医方原因
⒈医务人员服务态度不好
⒉医疗质量不高
⒊医院管理不善
⒋不良医德医风
(二)患方原因
⒈患者对医疗期望值过高
⒉患者要求得不到满足
⒊少数患者无理取闹
医患纠纷与医患沟通
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语言沟通中对语言职业要求：
① 规范性要求
② 情感性要求
③ 道德性要求
（一）.语言沟通技巧
医护人员称呼病人标准是
（1）要依据病人身份、职业、年纪等详细情况因人而异，力争恰当
（2）不可用床号取代称呼，这么显得对病人有些不尊重
（3）与病人谈及配偶或家眷时，适当使用敬称，以示尊重.
（4）注意地域和文化背景
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⒉考究谈话技巧
善于提问；善于选择话题；注意场所气氛。
⒊善于使用美好语言
礼貌性语言；抚慰性语言；解释性语言；保护性语言（防止使用直接伤害性语言，暗示性消极语言和窃窃私语）。
⒋善于倾听
倾听要做到以下三点
①表情要认真，要目视对方，聚精会神
②动作要配合，身体姿势稍向患者倾斜，应以点头微笑等动作表示支持、必定
③语言要合作，在患者诉说过程中，不妨以“嗯”、“啊”等回应表示自己在认真倾听
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⒌善于应用淹没
缄默是一个超语言沟通方式，它本身就是一个无声抚慰 ，表示对病人同情和了解，也缓解了病人担心情绪。
病人谈话中出现缄默有四种可能：第一是有意缄默，第二是思维突然中止，第三是有难言之隐，第四思绪进入自然延续意境
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(二)非语言沟通技巧（体态语言）
非语言沟通有两种
静态提醒：如容貌修饰、衣着打扮等
动态提醒：如面部表情、目光接触、身体姿势、距离朝向、音调、语速等
有些人经过语言与非语言沟通作用归纳了一个公式
信息总效果（100%）=
7%语词+38%语气+55%面部表情和身体姿势
医务人员体态语言职业要求
①对体态语言意义要明确，不可含糊
②应用体态语言要适度（不要失态）
③要纠正不良体态语言（不良身体姿势和****惯动作）
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⒈仪表
一个人仪表包含相貌、身材、衣着、衣饰等
端庄稳重仪表、和善可亲态度、高雅大方，训练有素举止
⒉面部表情
人面部表情最能传情达意，能够表现出极其复杂思想感情。面部表情主要原因一是目光，二是笑容。
目光要坦然、亲切、和善、有神。
微笑要真诚友善、自然大方、得体有度。
⒊手势
以手势配合口语，能够提升语言表现力和感染性
使用手势要自然、适度、还要便于了解。
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⒋身体姿势
身体姿势可分为立姿、坐姿、步姿。医务人员姿势得当是否直接影响本身形象和服务态度好坏
医务人员应做到步姿稳重，步速适中，有得体文雅坐姿和符合职业要求站姿
⒌触摸
触摸是其它沟通方式替换和语言沟通主要补充，利用轻轻触摸可把医务人员关心传递给病人。
应用触摸要态度热情、动作适度、及时调整。
⒍距离
人际距离是人际关系亲密程度一个尺码。正确把握好医患交往距离是医务人员恪守职业规范、尊重和了解患者心理需要
医患间交谈距离普通以社交距离（1米左右）较适当
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⒎超语词提醒
超语词（又称辅助语言）指说话时音调、语气、声音强弱、节奏快慢等。
医务人员要善于利用声音效果加强自己表述内容意义和情感。
五 医患沟通障碍原因
(一)患者方面
⒈缺乏信息
⒉了解不良(语言了解障碍)
⒊尊医行为差
⒋主动性受限
(二)医务人员方面
⒈同情心不够
⒉信息不足
⒊作风不严谨，过于随意
医患沟通障碍原因除沟通时间受限、环境场所不适外，主要来自医患双方普通有以下几个方面所致：
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六 医患沟通应注意问题
(一)倾听时多听病人说几句；介绍时多对病人说几句
“六个一句”
入院时多介绍一句；操作时多说明一句；
晨间护理多问候一句；手术前多解释一句；
手术后多抚慰一句；出院时多关照一句。
(二)换位思索促进医患沟通
所谓换位思索，即站在病人角度，对自己工作提出要求。多问几遍：“假如我是病人······”无疑使医务人员更了解病人，促进双方之间沟通。
从医患沟通技巧方面热情服务要做到
“眼到” 、“口到” 、“身到” 、 “意到”
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(三)注意沟通中针对性和灵活性
抓住时机；看清对象；注意场所；把握分寸。
“六种方式”
一是 预防为主针对性沟通 二是 交换对象沟通
三是 集体沟通 四是 书面沟通
五是 协调统一沟通