文档介绍：江跃宗
教育： 硕士 英国短期管理培训
资格：
IATCA/CRBA注册高级审核员
注册高级培训教师
经验：
1992年开始提供顾问服务 80余家企业全过程咨询经验
BPR/PPM/ISO
经典企业：
IBM(GKI ITP
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医院的流程管理专家讲座
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流程管理能够带给我们什么？
对内：
顺畅内部管理秩序
公平评价体制
有效执行准则
清楚职责和责任
对外：
高度用户满意
高度用户信任度和忠诚度
有责、有序、有效、高效
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流程定义
输入
输出
输入
输入
输入
输出
输出
输出
输出
输入
输入
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举例：医院诊疗流程
导诊
接待服务
分诊
接诊
检验
诊疗
住院
门诊治疗
提供药品
出院
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流程十二要素
活动
输入
输出
资源
价值
接口
职责
风险
成本
时效
方法
次序
关键要素
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医院的流程管理专家讲座
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流程绩效衡量
流程目标是什么？
实现组织目标
五个方面衡量
M：数量
Q：质量
C：成本
T：时间
R：风险
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医院的流程管理专家讲座
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活动3
输入
输出
接口
价值
时间
职责
接口
目标
成本
方法
监控
输入
活动3
活动 2
活动2
活动1
活动1
输出/入
输入
输出/入
活动3
风险
流程绩效分析模型
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医院的流程管理专家讲座
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医院流程管理体系
主体流程示意图
市场调研
产品策划
采购
诊疗提供
战略策划
营
运
流
程
行政及人力资源管理
IT管理
支
持
流
程
财务与成本管理（预算管理）
风险管理流程
营运风险与危机处理管理
客户服务
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医院的流程管理专家讲座
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举例：检验流程（ 医院）
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医院的流程管理专家讲座
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用户希望绩效
Q：检验项目是否正确、检验结论正确
C：检验项目是否适当、价格适当
E： 出汇报时间短
R： 没有风险（检验项目错、汇报丢失、
拿错 、汇报犯错）
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医院的流程管理专家讲座
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举例：检验流程（用户 ）
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医院流程管理体系怎样？
衡量流程绩效自我诊疗9个问题
流程目标是否明确？
流程中职责是否明确？
流程活动要求是否明确要求并有可操作性？
流程接口是否清楚？
流程资源是否充分？
流程输入输出是否明确？
流程是否有效执行？
流程是否有效监控？
流程目标未达成是否进行了改进？
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案例分析
深圳某医院消毒水稀释事故，造成大批产妇感染
深圳连续发生婴儿在医院丢失事件
重庆120救人事件
日本3名医生业务过失罪
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流程分类
层次
主流程
子流程
主要性
关键流程
非关键流程
关键流程
非关键流程
类型
业务流程
管理支持流程
功效
体系策划
资源管理
产品实现
监视、测量和改进
对象
内部流程
外部流程
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医院关键流程是什么？
诊疗流程？
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怎样设计流程管理体系
5项基本标准
以用户为关注焦点
以目标为导向
系统化管理思想
考虑组织整体利益而非部门利益
兼顾资源现实状况（人员/设施/技术）
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以用户为关注焦点
一个满意服务会影响8个人
一个不满意服务会影响25个人
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以用户为关注焦点
先设计用户流程
站在用户角度思索问题
主动服务取代被动服务
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用户到医院看病最关注是
疗效？
关注服务特征：
设施、能力、人员、材料数量
等候时间、提供时间和过程时间
卫生、安全性、可靠性和保密性
应答能力、方便程度、礼貌