护患沟通技巧培训教材课件PPT.pptx

文档介绍：沟通技巧
肛肠科

胡玉秋
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当代管理学之父，：“人无法只靠一句话来沟通，必须要依赖整个人来沟通。”
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非语言沟通技巧
职业仪表
面部表情
目光接触
手势触摸
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仪表
表
情
目
光
沉
默
空间距离
决定人第一印象55387定律
手势触摸
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与患者当面沟通时，与患者距离不要太近也不要太远，保持适宜即可。太近轻易引发患者担心。
直接面对面方式，患者也很轻易有担心情绪。推荐使用90度角座位方式。
对于卧床患者，不要站着与其沟通，最好能够坐在病床旁边，保持视线与患者病床同高水平为好。
普通距离：为1m；
亲密距离为50cm内，是护理病人或使用触摸等抚慰病人时距离；
个人距离为50～100cm，如在为病人做 解释或低声谈话时；
～4m，如在讨论病历或开小型会议中；
公众距离为4m以上，指在讲课或演讲时距离。
表
情
目
光
沉
默
空间距离
手势触摸
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表
情
目
光
沉
默
空间距离
简单
轻易做
不花本钱
能长久利用
手势触摸
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目光接触是非言语沟通主要信息通道
与病人交流时应注视对方什么位置？
交流时要做到“目中有些人”
表
情
目
光
沉
默
空间距离
手势触摸
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护理工作中惯用手势配合口语，以提升表现力和感应性。
皮肤接触是一个无声语言，包含抚摩、握手、依偎、搀扶、拥抱等，是非语言沟通交流特殊形式。
表
情
目
光
手势触摸
沉
默
空间距离
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表
情
目
光
沉
默
空间距离
手势触摸
给病人时间考虑他想法和回顾他所需要信息
使病人感到护士是真正专心在听
观察病人非语言行为
在病人遭遇情绪打击时允许其宣泄
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高效沟通技巧
+
倾听
提问
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关键沟通技巧：倾听
是成功右手，说服是成功左手
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倾听主要性
给予对方高度尊重
取得信息
掩盖本身弱点
善听才能善言
能发觉说服对方关健
能够取得情谊和信任
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情感反应
反应患者情感
站在患者角度去思索
共 情
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情感反应
患者：伤口疼得很厉害….（碰到小声嘀咕患者）
护士：伤口很疼是吗?必定很不舒适吧！请您放松一些，不要 担心，我现在找医生来看您。
护士表现出和患者一样情感
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情感反应
对于焦躁不安、不停地看手表患者。
护士：您很着急吧，您药马上就能够取。
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站在患者角度
护士：这个药请晚饭后服用。
患者：啊，晚饭后，那个酒…
护士：您是担心晚饭后服药，可不能够喝酒吧？
像这位患者，他并不知道服药和喝酒之间到底有没有影响，欲言又止。那么护士这个时候就应该站在患者角度，替他说出来。这时，一定要考虑患者感情确保和患者有共同视点。
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倾听标准
适应讲话者格调
眼耳并用
首先寻求了解他人，然后再被他人了解
勉励他人表示自己
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