文档介绍：用户是怎样失去?
用户要什么?
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她要什么？
这个人和我挺投机——
这个人挺可靠——
这个人手法好——
舒适享受——
亲和
高品质服务礼或服务特征对客户
价值（好处）。
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特征&利益
五个方面：
产品本身
企业或品牌著名度
服务
市场活动
价格
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产品说明实用技巧
--- 最终用词会极大左右用户心态
一样内容，述说次序是很主要
次序错误，尤其费神说明也会成为无用
品质虽好，但价格贵=高价格印象。
价格虽贵点，但质量很好=高质量印象。
抽烟与祈祷
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---对待用户不要尽说好一面
有时也要客观说明不足一面
这么有利于得到用户信赖
必须坚持标准－－负面先说
正面后说
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说话技巧六标准
标准
说话实例
1
少用俗语
多用敬语
你-您 你们—我们 谁—哪一位 老婆—太太
2
防止用命令式
善用商议式
请打电话来
请打个电话来行吗?
3
在拒绝时候,先说道歉话
这种产品不打折
很抱歉,因为是最新上市产品,不能满足您打折要求
4
不要下断言,让其自己决定
这种产品很好---断言
我想这种机型不错,挺适合您----助言
5
用负担责任方式说话
我确实已经说清楚了—强调是用户责任
是我确认不够,没说清楚—自己负担责任
6
多用赞赏和感激词汇
真是一款好机型
您真有眼光,选到一个好机型
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--- 有经验导购代表在靠近用户时机、
站立位置、发声方法、商品说明、
提问方 法等方面都比无 经验 导购
代表表现好。
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仁 义 礼 智 信
温 良 恭 俭 让
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美容师服务规范
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迎接用户
接待用户
用户参观
用户交接
送别用户
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迎接用户
美容顾问站门头位。
按标准站姿，将双手自然叠放于小腹前。右手叠加在左手上，两眼目视前方，表情自然，不拘谨，等候为用户服务。
当用户离你10步远时，你需关键点头示意，，左手拉门，身体略向前倾，且与身体成30度角，手臂伸直，五指自然并拢，掌心稍稍向上，手势范围在腰部以上，下颚以下。
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服务流程
迎宾
引路:斜前方 寒暄:问姓名\需求
交接:美容—交给美容顾问:
介绍－－
交:希望这次服务您能满意
接:刚才服务您还满意吗？
后退离开
服务:很高兴为您服务
收银：
送客:美容师送到门口,迎宾不离开门， 欢迎再次光临
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迎宾迎接用户:
人员：两名美容师，两名美发助理
其中两名在岗，两名待岗（各为15分钟）
站姿：将双手置于小腹前。右手叠加在左手上，目视前方，
表情自然，不拘谨，等候为用户服务。
迎接： 用户距离10步远时，点头示意，，
左手拉门并问候、鞠躬、引路。
问候语：两人一起说 “您好，欢迎光临。”
然后美发师问询：请问您需要美容还是美发？
引路：明确客户需求后：请这边走”，引领用户到接待区
走在用户左前方，可同时向用户问询：“请问小姐贵
姓？”等寒暄。 交接至下一个步骤---美发引送至二
楼、美容引送至三楼
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用亲切目光和灿烂笑容道出欢迎语：“您好，欢迎光临。”“请这边走”，引领用户到接待区
走在用户左前方，同时向用户问询：“请问小姐贵姓？”直至入座，入座后介绍自己：“xx小姐，您好，我是xx专业美容师xx ，很高兴为您服务！”
当进来用户是美容院老用户时，应送她一句向老朋友似问候语，“您好， xx小姐，很久没见到您了。”
头牌美容师率领用户走向用户间时，二牌美容师应及时补位，三牌美容师及时倒茶送给用户，然后回到二牌美容顾问位子上，在营业期间不能空岗
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