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京东商城运营策划书
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一、进驻京东商城 3
1入驻流程 错误！未定义书签。
二、京东商城开业准备 3
1人力规划 3
3
3
2客服。
2、较强的服务客户的意识及团队合
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作精神
3、能吃苦、蹋实、细心 、能长期
稳定合作。
4、有网店打包工作经验的优先考虑。
客服制度
客服部作为公司的重要部门，其服务态度的好坏，直接影响客户购买欲望，间接体
现公司品牌、形象、员工素质等综合服务水平。客服是公司向客户提供的产品服务的总
称。客服工作的意义在于完善服务质量，提高客户满意度，建立客户忠诚。为适应公司
当前工作需要以及长期战略规划，特制订本制度。
1．由于现阶段公司京东商城处于发展初期， 客服部部门主管暂由运营总监兼管日常
工作。
2．对客服日常工作信息做好统计和分析，配合销售、企划、财务、仓储等各职能部
门正常工作，提供其所需资料及数据。以利于公司适时调整产品结构和营销策略，使产
品适销对路，保证销售渠道的畅通。
3．组织做好客户服务工作，协调好下属员工和客户的关系，使企业在市场上保持良
好的形象和获得理想的经济效益。
4．负责对下属员工的考勤和业绩考评，据其工作态度和业绩进行表扬、批评，向总
经理提出奖罚建议或任免建议；负责制订和完善本部管理规定，不断提高客服部工作绩
效。
5．负责对下属的培训和业务指导，积极提高下属的思想和业务素质，强调职业道德
和团队合作精神，发挥快速战斗能力，增强市场竞争力。
6．负责定期提交所辖工作的汇报、分析和提出措施。日常工作中出现非正常问题，
必须及时向总经理请示和汇报，做好上传下达。
7．做好与其它职能部门间横向的协调沟通。
1．鉴别潜在的顾客，在初次交谈中，销售客服必须与潜在的客户建立良好的关系。
2．接洽买家询问，告知买家相关事项，使有意向的客户达成交易。
3．熟悉掌握商品信息，了解客户的需求，正确解释并生动地描述相关产品的特征和
优点。
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4．准确，简洁，高效，友好的回复顾客购买时提出的各种问题，自己无法解决的求
助同事或客服主管。
5．设身处地的考虑客户咨询时的需求，对客户的询问第一时间做出快速反应，做到
以一流的服务留住每一位优质客户，并期望以其为中心发展一批优质客户，充分挖掘客
户的口碑传播效应。
6．通过全体成员共同努力，以最大的可能，最快的速度建立并发展忠实稳定的客户
群体，为销售业务的拓展打下坚实的基础。
7．在回复各种类型的客户的询问过程中以多种恰当的方式不断传递我们友好的信息
并在洽谈结束时表示感谢，让客户感受到每次与我们的沟通都是愉快而有价值的。
8．以每次的贴心，周到，高效的服务在客户群中建立起专业，高效，负责任，值得
信赖的公司形象。
9．在接待工作中对客户分等级加以区别记录，并上报客服主管。
10．配合仓储人员完成产品的出入库工作，为系统的及时性，准确性尽到自己应尽
的职责。
11．及时正确的做好备注工作，从客服方面尽量避免发错货的情况。
12．严谨的工作作风，正确的工作流程，高度的责任心，严防因个人疏忽给公司或
同事造成损失。
13．加强与部门主管和其它岗位的沟通交流
接待客户要热情大方，积极主动的帮助客户解决问题,认真解答客户提出的疑问，做到用服务创造感动、创造效益。
对客户在销售和使用过程中出现的问题、须办理的手续，帮助或联系有关人员妥善解决。
及时掌握目标市场的信息，定期进行市场动向、特点及目标消费群体雪球分析和
预测。
做好客户服务工作，协调好和客户的关系，使企业在市场上保持良好的形象和获得理想的经济效益；
配合公司的经营运作策略和措施，提高战斗力；如制订网络营销适用的话术，对话术进行修改。
负责每月定期向客服主管提交所担任工作的汇报、分析，日常工作中出现非正常问题，必须及时向客服主管请示和汇报。
与其它职能部门的协调工作，处理好客户和顾客的投诉、退货以及商业单位的关
系；
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做到当日工作，当日完成。
：为了更好的服务于客户，提高公司的服务水平，客服部应严格做好值
班制度，避免出现同一天、同一时间客服缺少的情况等。有计划的做好本部门的调休与
值班，可采用客服值班时间表如下：
2010年6月×部门值班表
日期6-1 6-2 6-3 6-4 6-5 6-6 6-7 6-8 6-9 6-10