文档介绍：南京X公司售后服务顾客满意度调研报告目录1、、(CSI)、.、,不仅关系到汽车生产厂家的生存发展,同时也牵制着汽车经销商的命运神经,汽车经销商以汽车销售、保养、维修为主要利润来源,是面对消费者的终端,消费者的偏好、感受对汽车经销商的经营发展有最直接的影响,因此,在汽车行业激烈竞争的环境下,汽车经销商除了要在开发潜在顾客上加强力度外,关注对已有顾客的满意度状况,探索老顾客的真心需求,重点维系、发展与老客户的关系,就显得至为重要。顾客满意度测评,为汽车经销商了解自身的服务水平、探求顾客潜在需求、满足顾客期望、发展客户关系提供了一种有效的衡量工具。,探知顾客对XX售后服务体系方面的满意程度,提炼优势与不足,根据调查结果为X公司制定有针对性的服务提升方案,以期提高客户的满意水平,降低顾客流失率。、维修的客户,这些客户具体为XX公司客户数据库中的统计客户、最近一年中使用过售后服务的客户。(1)研究方法:定量研究为主,以面访问卷调查法为主(2)调研时间:调研时间为2009年8月12日至2009年8月19日(3)调研地点:南京X集团X公司客户休息室(4)样本量:确定样本量为30(5)取样方法:简单随机抽样(6)记分方法:结果采取千分制2、问卷设计问卷的设计充分考虑以下因素:?提供衡量整体满意度及忠诚度的问题?有效的问题排列顺序?考虑无形与有形服务特性的问题比例?为顾客提供开放式评价空间?衡量市场营销渠道的有效性?包含于竞争者有关的问题3、,我们可以看出顾客满意度得分为889分,处于顾客比较满意程度。保养/维修质量的满意度分数最高,为906分,说明保养/维修质量得到了顾客的高度认可,入场前准备保养/维修服务分数最低为889分,应该得到适当的加强,客户休息室的设施及服务得分相对较高,为900分,顾客非常满意,在我们实际的调研访谈中也透露出,XX的整体环境要较经销同等品牌的深蓝有较大优势。服务顾问与交车服务的分数持平,均为899分。服务的便利与合理性得分相对较低,为891分(),反映在此方面尚有提高的空间,而访谈中我们也初步了解到,尽管XX的服务整体水平相对不错,但个别顾客抱怨与凌志4S店相比,XX仍有一定的差距。,各指标涵义如表所示,从统计结果来看,“进厂服务流程的合理性”得到了910的最高分,而对入厂前服务的总体评价得分却最低,为878分,说明整体因素并没能获得与各因素相同的感受,厂商在两指标的服务联合性上需要提高。“到店时,等待服务人员接待所需的时间”得分为880分,表明对顾客服务的及时性较好。两指标及顾客的总体感受最高值均达到了1000分,而最小值方面,Q5R1、Q5R2、Q5R3的最小值分别为500、700、500(),最大值与最小值的差值分别达到500、300、500分,说明“到店时,等待服务人员接待所需的时间”指标与总体感受方面,不同顾客的感受差别较大,剔除顾客主观性格因素,侧面表明厂商在对待顾客服务方面存在着不稳定性,而在实际的调研过程中,我们也确实发现XX在服务上的这种问题状况。,,、技能和沟通能力等方面进行的考察,服务指标的具体涵义如表所示。从数据统计结果来看,服务顾问的“态度礼貌友善”得分最高,为937分,“真实坦诚”与“倾听您的要求”两项得分均为920分,“对将要进行的服务项目的解释”和“履行对您的承诺(包括保养/维修时间、费用等)”得分分别为887分和890分,“详细追问您的需求”得分为880分,这说明服务顾问在态度和沟通方面都得到了顾客较高的认可,而相比之下,“能判断出车辆问题所在的专业技术水