文档介绍：.
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客服的工作流程
客服的岗位职责：
1、负责接听风游精客户服务；解答用户咨询；记录以及处理客户投诉
2、建立客服接听数据库,客户投诉数据库
3、负责风游精APP"客栈管理后台"的操作,协助商务运营各小组完成客栈信息,请客服代表先核实客户的身份
告知客户其反映的问题已有答复,为客户提供该解决方案
客户对提供的解决方案表示接受,则礼貌结束通话
客户对解决方案表示不接受,应尽可能地取得顾客的理解和支持,如遇难缠顾客,在不违背公司服务原则的前提下,换时间换客服代表再次致电解释
客户需求无法得出任何反馈信息,属于客服部提供的服务范围,收集客户的意见,在原有的个案基础上建立跟进个案,发给组长等相关负责人跟进。同时向客户表示,一有答复将立即知会客户,礼貌结束通话
如果客户提出新需求,且需求已有解决方案,请直接为客户提供该解决方案；
客服可能会被问到的问题有哪些？
有用户投诉车没来或者服务不好等
司机要求变更车辆～客服还需要拼单排车
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客栈对我们的后台操作系统可能不熟悉,会咨询一些后台的操作
由于没有及时结算,客栈老板可能会询问结算的事情。
用户由于住宿而造成的投诉问题
客服还需要处理订单确认及用户点评不符的问题。
接入内容操作程序请参考如下内容
您好！"风游精"客服部,请问有什么可以帮到您？
请问您贵姓？
请问*先生/*小姐目前在哪个城市？
我们将尽快跟进及反映您的问题,在获得答复后,将第一时间知会您。
呼出内容操作程序请参考如下内容
您好！请问您是*先生/*小姐吗？
这里是风游精旅行客服部,我的工号是010,请问您现在方便接听吗？
您曾经在**日致电我们反映了**情况,关于这个问题,我们已经有跟进结果了,***。
请问您对这个问题是否已经清楚了？
如果日后有任何问题,欢迎随时致电客服部,我的工号是**,再见！
客服礼仪
礼仪：
,迅速接听,首先"自报家门"；
,回答、拒绝或转其他同事；
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,并留言记录；
,最长不超过5分钟。
礼仪与客户沟通要点：
重要的第一声：
当我们打给某人或单位时,若一接通,就能听到对方亲切、优美的招呼声,心里一定会很愉快,使双方对话能顺利展开,对该单位有了较好的印象。在中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说："你好,这里是**公司"。但声音清晰、悦耳、吐字清脆,给对方留下好的印象,对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住,接时,应有"我代表单位形象"的意识。
要有喜悦的心情：
打时我们要保持良好的心情,这样即使对方看不见你,但是从欢快的语调中也会被你感染,给对方留下极佳的印象,由于面部表情会影响声音的变化,所以即使在中,也要抱着"对方看着我"的心态去应对。
端正的姿态与清晰明朗的声音：
打过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食,即使是懒散的姿势对方也能够"听"得出来。如果你打的时候,弯着腰躺在椅子上,对方听你的声音就是懒散的,无精打采的；若坐姿端正,身体挺直,所发出的声音也会