文档介绍：品质管理基础知识
培训目录
什么是“品质”
推行“品质管理”的意义
万科物业品质管理体系
什么是品质？
品牌
质量
思考：
如果您购买以下商品(服务),有什么要求?
彩电
冰箱
手机
上品质管理基础知识
品质管理基础知识
培训目录
什么是“品质”
推行“品质管理”的意义
万科物业品质管理体系
什么是品质？
品牌
质量
思考：
如果您购买以下商品(服务),有什么要求?
彩电
冰箱
手机
上餐厅吃饭
在旅馆/酒店住宿
坐车旅行
……
王石是如何给万科品质打分的
？
品质的定义
辞海
产品或工作的优劣程度
ISO9000
通称为质量，是一组固有特性满足要求的程度。
品质就是符合要求，客户的要求确定品质执行的标准。
通俗的说，品质就是客户满意。
品质必须从客户的观点出发加以考虑，改进品质的一致性，使之更好的集中满足客户的需求，做出超出客户期望的东西，才是真正的品质。
戴 明
克劳士比
大师眼中的品质
服务的特点
同时性——服务的提供和消费同时进行
无形性——服务是无形的、不可触摸的
非贮存性——服务具有直接和无法贮存的特点
万科物业的特点
万科物业的产品——物业服务
品质就是高质量达成客户需求！
服务理念：
万科物业的品质观
万科物业的品质观：
使命：
“持续超越客户不断增长的期望”
“全心全意全为您”
我们的使命—— 持续超越我们的顾客不断增长的期望
如何理解和认识？
万科物业的品质观
万科物业的品质观
08年7月2日16：05分，上海地区突降大风雷雨，引起松江区部分供电线路故障，导致白马花园内全部断电，服务中心向业主发放蜡烛、蚊香并根据需要安排上门送水服务，同时使用扩音喇叭在小区内不间断提醒业主做好雷雨大风的安全防范。
客户满意是我们工作的出发点
万科物业的品质观
关注细节,精益求精，持续改进
万科物业的品质观
一言一行，皆品质
出发点：
意识要求：
行为要求：
我们的使命—— 持续超越我们的顾客不断增长的期望
客户满意
一言一行皆品质
关注细节、精益求精、持续改进
万科物业的品质观
推行“品质管理”的意义？
品质管理的作用
规范管理服务流程，告诉员工如何工作最有效
有效规避风险，恪守合法经营
推动管理服务创新，是万科持续发展的发动机
实现资源共享，最大化利用资源
推行“品质管理”的意义
规范的质量记录是规避风险的最后一道防线！
品质管理的作用
质量记录的作用
体系运行有效性的证据，是贯标企业不可或缺的。
为可追溯性提供文件，并提供验证、预防措施和纠正措施的证据。
与文件相比，记录不具有可审批性和可更改性。
物业管理行业的特点，决定了其对质量记录的依赖性。
从法律上讲，物业管理在某些义务上为行为义务，只要按照法律、合同或行业规范尽到了义务，即便出现责任事故也不会被判罚承担责任。
质量记录作为过程追溯的证据，是物业管理企业规避管理责任风险的 有效手段。
品质管理的作用
规范的质量记录是规避风险的最后一道防线！
客户手持服务中心开的证明，指责服务中心开具不实证明
案例分享
万科物业品质管理体系
通过ISO9001：2000版质量管理体系认证
体系的有效性、充分性、符合性
（二级）
（三级）
（一级）
按规定的质量方针和质量目标以及适用的ISO900族标准描述质量体系
质量体系文件结构
质量手册
程序文件
作业指导书、质量记录表格
详细作业文件
描述为实施质量体系要素所涉及到的各部门的活动
文 件 内 容
项目共性文件
项目个性文件
各类预案
质量方针：
服务至诚、精益求精、管理规范、进取创新
品质管理类 客户关系部
人事管理类 人力资源部
行政管理类 总经理办公室
工程管理类 工程技术部
财务管理类 财务部
公司共性文件
三级作业指导书架构
客户服务类 客服中心
安全管理类 安全组
设备维修类 维修组
环境管理类 环境组
人事行政类 人事行政类
副营业务类
标准及预案
项目共性文件
三级作业指导书架构
目的
范围
职责
过程控制方法
支持性文件
质量记录
作业指导书结构
三级作业指导书架构
问：体