文档介绍：（业务管理）投诉业务系统
需求规格说明书
20XX年XX月
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文档编号：BJFU_115_HKJP_001
投诉业务系统需求规格说明书
需投诉处理：投诉查询、统计、落实、处理，追踪投诉的处理，回复客户投诉，监督和检查企
业各部门的服务质量，收集和反馈社会对单位的意见和建议，且于数据库中记下投诉处理内
容，投诉处理可能是本系统的难点。投诉的处理要考虑四种情况：
.话务员接到投诉后能直接处理，这种方式比较简单，直接于数据库中记录处理信息，当场
或以后回复投诉用户。
.话务员认为应给其他的话务员处理，通过电话转移给其他的话务员处理，电话转移可于投
诉受理中处理，如果转移后能直接处理，同a)。
.话务员认为需要进行会议电话多人处理，此时进行会议电话，如果能直接处理，同a),会
议电话的工作可于投诉受理中处理。
.不同于a,b,c，a,b,c的投诉处理是于话务员内部处理，壹种比较常见的情况是话务员内部
不能处理，可能需要转到其他的部门处理，其他的部门之间也有互相转移处理，甚至仍有类
似于会议电话的处理。
投诉反馈：将投诉处理的结果以电话(外拨)、FAX、E-Mail、信函的形式反馈给用户，且相
应于数据库中记下标志。有四种形式的反馈：
a).电话(外拨),根据投诉人的电话(如办公室电话，家庭电话等)，直接外拨(可手工也要自
动)，且将结果反馈给用户。
IVR
b).FAX可实时传真，也可不实时传真。这需要通过
.信函，将给投诉人的反馈信息、投诉人的地址打印出来即可。
.E-mail，根据投诉人的E-mail地址，将给投诉人的反馈信息以E-mail的形式反馈给用户。
上面的三部分是投诉子系统的主要部分,其它的附加部分主要有统计分析和报表生成。对
所得到的业务数据进行统计，如：受理量统计、用户满意情况统计、投诉统计、故障情况统
计等，统计结果能够按不同的形式(各类统计图、表等)进行报表输出和文件存储。同时仍
能够对已有的数据进行分析，以便能够了解整个系统的运转情况，适时的对某些不合理的地
方提出改进的方案和意见。
投诉信息分析及报表生成
对用户的投诉、建议和障碍申告数据，系统受理和答复的数量、质量数据等，进行整理、分
析，产生窗口服务质量的管理数据，系统运行维护情况的管理数据，系统建设方面的决策数
据，分别供营业部门和运行维护部门的领导和移动通信业务主管部门和领导使用。
客户服务中心自身服务情况统计：总受理量、每天平均受理量、来话平均受理时间、
平均等待时间、最长等待时间，某壹时间段受理量波形。
营业系统服务投诉统计：服务员号、被投诉服务日期、投诉原因。
运行维护系统投诉统计：各地区的投诉数和百分比、各障碍现象被投诉数和百分比。
上面的工作流程用图表表示如下：
①投诉受理工作流程②投诉处理工作流程
一百
是否转发
\投诉处理结束
V
转发给其他的部门
③投诉结果反馈工作流程④投诉信息分析及报表生成
障象中故现
务量
服质
故现投数
▲各障象诉
»地投数各区诉
投原因
被诉区
,>投服员号
被诉务号
投部「被诉
时受量段间理
..JL平受量
・，天均理
受量
总理
根据［6］贵阳市农业银行客户服务系统业务范围确认表，贵阳农行CallCenter的系统流程如下,
上面的系统流程具有通用性，这于壹般的系统中均是这样的，能够于系统工作（功能）流程中设置:
4数据描述
根据业务流程，总体的数据流图如下：
由于电话受理是壹个拨打电话的过程，从IVR转AGENT（当然也可能包括用户直接拨到IVR,
然后从IVR请求如FAX的功能，这于返回投诉人信息中能够见到，其它受理包括发送信函、
E-mail、Fax等，这和系统的设计工作不是很大，我们忽略这俩部分。主要对记录、处理投
诉、返回投诉人信息三个部分进行细化，同时也给出了查询统计的DFD图。
1、记录
2、处理投诉
3、返回投诉人信息
4、查询统计
二A
—_r~—IL—
投诉数据库
J—bJ
../
操作人员►
查询统计■一■J
■内容
//V
.，打印输\
出/1、输出）
主要包括单位的人员信息、部门信息（既包括投诉责任体，又包括处理投诉的部门）
基本的投诉内容（如常用投诉内容如服务