文档介绍：门诊医疗服务流程现状调查及改进方法_6743
门诊医疗服务流程现状调查及改进方法
摘要：为落实医院管理年活动，我院打破原有管理的思维惯性，
切实优化医疗服务流程，主动破解病人看病难的难题，从根本上改变
“三长一短”现象，一改过去病人门诊医疗服务流程现状调查及改进方法_6743
门诊医疗服务流程现状调查及改进方法
摘要：为落实医院管理年活动，我院打破原有管理的思维惯性，
切实优化医疗服务流程，主动破解病人看病难的难题，从根本上改变
“三长一短”现象，一改过去病人适应医院的服务流程为医院适应病人
的服务流程，改造后的流程坚持“以人为本”，符合病人就医需求，又
能为医院员工营造良好的外部环境，真正体现对病人的人文关怀和对员
工的人文管理，使服务质量得到了全面提升，服务质量更趋完善。
关键词：门诊；医疗服务；调查；流程改进
我院积极贯彻《江苏省医院管理学会关于确定医疗服务流程改造试
点单位的通知》精神，结合开展的医院管理年活动，主动破解病人看病
难的难题，切实优化医疗服务流程，进一步提高服务质量和工作效率，
力求为病人提供高效、安全、快捷、优质的服务，从而实现社会、病人
满意的目标。现将开展优化医疗服务流程工作情况介绍如下。
立题依据
医疗市场的竞争主要是医疗服务质量、医疗安全、工作效率和服务成
本的竞争，因此，如何从根本上提高医疗服务的质量，确保医疗安全和
提高工作效率，切实降低医疗服务的成本，已成为各家医院无可回避的
现实。“任何事物总体效果中的大部分是由相对少数的因子贡献的”。
著名经济学家Pareto曾研究证实，并把这些相对少数的因子称为“关
键少数”。因此，当面对影响医院门诊整体绩效的各种业务时，必须确
定哪些方面是对整体绩效具有决定性影响的“关键少数”，集中精力解
决这些关键少数方面存在的问题才能从根本上解决医院门诊方面的整体
绩效。针对我院目前采取的门诊医疗服务流程过于复杂，分工过细，存
在“瓶颈”作业，无价值作业、重复性作业或不必要的等待时间等，不
能够体现出“以人为本”的人文化服务，同时内部调控机制如综合管
理、优质服务、人文服务等方面不完善等，就必须进行医疗服务流程再
造，在关键环节给予改进，以求医疗服务流程科学化、系统化、人文
化，达到病人满意、医院获益的双赢医疗市场。
研究目的
通过对我院门诊现状的调查，发现现有流程存在的问题和“关键少
数”的“瓶颈”问题，也深刻认识到无论采取哪些方法对现有流程进行
改造，都必须首先做到深刻理解现有流程，只有在深刻理解现有流程的
基础上才能有效地对现有流程进行改造。
研究方法与内容采用数据分析、现场观察，专家咨询，对
医护人员、病人及家属进行访谈相结合的方法，深入了解目前门诊医疗
服务流程的现状，发现存在的问题主要表现在完成每项诊疗工作的时
间、候诊时间和诊疗流程的总时间，主要诊疗事件的发生顺序和发生地
点，各项诊疗工作之间的相互关系，医疗服务质量和效率的现状。通过
对平均日门诊量、病人流动环节滞留时间、每人次诊疗过程时间、管理
量化、质控指标、医疗护理纠纷发生率、门诊病人满意度等方面调查
发现由于我院面向农村，病人就诊时间集中、排队等候时间长，加上流
程不畅，楼上、楼下往返，耽误时间，造成情绪激惹，稍有不慎，