文档介绍：客户服务应答规范及服务忌语
客户服务应答规范及服务忌语
客户服务应答规范及服务忌语
客户服务应答规范及服务忌语
服务态度要求:
１、态度诚恳、热情周到、有问必答、耐心、谦和有礼、热情大方，严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、方√   如实在听不懂客户所用方言,可先向客户说明“非常抱歉，我听不明白你说的话，请您稍等,我请其它同事与您通话。请您不要挂机."然后再让其他同事帮助处理.
√   如实在听不懂客户所用的方言，公司又没有其它同事可以听明白客户所说的话，则用普通话向客户说明:“非常抱歉,听不明白您说的话,请您叫身边的其他人帮您说一下，好吗？”；如客户仍听不明白,可重复“非常抱歉，听不明白您说的话，请您找到其他人帮您的时候再打过来，好吗？"，稍后５秒，如客户仍是无回应，可挂机.
×   “听不明白,找其它人再打过来。”就直接挂机。
遇到客户讲方言，客户能听懂客户服务员的普通话、方言时:
√   在听懂客户所用方言的基础上,客服服务员可继续保持用普通话、方言与客户沟通。
√   如客户服务员会说客户所用的方言,客户不会讲且听不懂普通话、方言时，客户服务员可采用客户所说方言与客户沟通。
×   未尝试努力与客户沟通的情况就挂机。
遇到客户抱怨客户服务员声音小或听不清楚时：
√   客户服务员：“非常抱歉,（稍微提高自己的音量）,请问现在您可以听到吗？”（注意应循序渐进地提高音量,不可一下将音量提得过高，让客户感觉有不满情绪)
×   一下将声音提得很高,问“现在可以听到了吗?”.
×   直接将音量提高，继续说业务内容。
客户服务应答规范及服务忌语
客户服务应答规范及服务忌语
客户服务应答规范及服务忌语
遇到没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：
√   客户服务员：“非常抱歉，请您将刚才的问题重讲一遍,好吗?”或:“非常抱歉,刚才听得不太清楚,请您重复一遍,好吗？"
×   不可以说：“喂，什么？！你说什么?”
关于特殊沟通内容的应答规范:
遇到客户想知道本公司其它部门 时：
√   客户服务员：“实在很抱歉，我司暂时没有对外公开此联系方式,请您尝试通过其他方式联系好吗？”
√   客户服务员：“对不起,您能否将具体情况和联系 告诉我,我帮您联系好吗?”或“请您留下联系 ，我帮您转告相关人员回复您,好吗？"。
×   “不清楚，你自己打他的手机！"；注意：不可以直接将本公司非公开 号码与联系方式直接告诉客户。
遇客户来电找其它客户服务员时：
√   客户服务员：“＊先生／小姐，您好,请问您有什么问题需要咨询呢?我很乐意为您解答,因该同事正在与其他顾客沟通中.”
√   客户服务员：“先生/小姐，您好，请问您有什么问题需要咨询呢？我很乐意为您解答。”如客户强烈表示一定要找到这位同事听 ，可以再解释为：“我们每一个同事都受过专业的培训,同样可以为您提供专业的服务，请问您有什么问题需要咨询的呢？”
√   如按上述解释后，客户仍不愿意,并表明只有该同事才能处理他的问题时,我们可以建议客户留下联系 及回复时间.
×   严禁直转接或生硬地说“公司规定上班不能听 ”就直接挂机。
客户服务应答规范及服务忌语
客户服务应答规范及服务忌语
客户服务应答规范及服务忌语
遇到客户善意的约会时：
√   客户服务员:“非常感谢！我现在正在工作，很多客户在等待我的服务，非常抱歉不能接受您的邀请,再次谢谢您！”
×   不可以责怪客户或不礼貌的直接挂断 !
遇到客户打错 时：
√   客户服务员:“您好，这里是XX客服中心，请您查证后再拨，感谢您的来电,再见。"(若有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其它号码。）
×  不可以说:“喂,这里是XＸ，你打错 了！查清楚后再拨。”
遇到客户询问自己的工号时:
√   客户服务员：“先生/小姐，您好，我的工号是XＸX,如我的服务有不周到的地方,欢迎您随时批评指正，我会不断改进的。”
×   不可以说：“我没有工号，有什么事你就说"。严禁故意隐瞒工号。
遇到客户询问个人信息时，如:姓氏、名字，QＱ号等（非工号）：
√   客户服务员：“您好，我的工号是XXX，有什么问题您可以拔打XＸ客户服务热线联系我们。”,若客户坚持要求知道其它信息，可告诉客户“您好，因工作需要，我们在工作期间规定只能通报工号,您记下我的工号后可以随时根据我的工号联系到我的,请您放心！”
×   不可以责怪客户或不礼貌的直接挂断 ！
遇到客户提出非公司服务范围的要求，我们无法提供服务时：
√   客户服务员:“非常抱歉，您的需求超出了我们的服务范围，很遗憾我无法帮助到您,建议您……（根据客户的需求给