文档介绍：客服工作章程及流程图
客服工作章程及流程图
客服工作章程及流程图
鄂州红十字医院客服管理办法
建立医院客服部目的
树立“以病人为中心”的服务理念，积极、主动的为病人服务，精准了解病人门诊、住院诊疗过程中服务存在的不足，建立病人治疗收集患者及医疗医技科室的信息，掌握市场信息及患者需求的变化,分析患者对服务要求的变化,及时更新观念，改变服务方法,以适应广大患者需求.
6。协调并处理因服务态度、服务质量引起的医患纠纷.
７。做好网络 咨询、预约就诊等及相关个人信息收集登记工作，并每日进行数据统计，为以后进行 跟踪回访做准备。
8．处理客户的投诉,将投诉进行调查分类统计,提出整改意见及时送交上级主管部门审批并实施。
客服工作章程及流程图
客服工作章程及流程图
客服工作章程及流程图
9．服务流程执行与监督 关于患者在医院中诊断、治疗、护理、生活等过程中出现问题的要给予帮助、协调、解决;并对全院所有员工及各个部门、科室的服务流程及质量的进行监督和管理.
四、岗位规范
(1）要时刻保持良好的精神状态和仪容仪表,工作认真、有耐心、责任心强,不断提高自身的专业水平，熟练掌握相关服务礼仪，做到问答有礼;
（2)接听患者 要热情，运用专业术语,认真解答患者提出的疑问,对医院技术怀有信心,掌握患者沟通技巧，掌握患者就诊心理，并能把握服务过程中态度、解释、劝说等环节的分寸和技巧，不做夸大其词的承诺;
（3）熟练掌握医院各个治疗项目,并全面了解患者的详细情况，严格按医院相关规定及时为患者解决问题,同时掌握院内院外，科室布局，人员状况,专家专长,技术项目，仪器设备，收费价格，业务动态等情况，经常主动和相关科室勤沟通，勤联络,实时更新相关资料，做到准确无误;
(4)客服代表医院的形象，明确患者投诉或抱怨的真正原因及想要得到的解决方案，注意语言沟通的技巧，不得与患者发生争执，不得做有损医院利益的事情，同时要做好来电登记工作,登记信息包括年龄、性别、病种、病史、住址、 、就诊问题、主要目的、咨询关注点等基本登记外还要有就诊意向、健康咨询、价格对比、消费****惯、经济状况、家族病史、人员类型等定向性登记；
（5)客服接到患者的投诉或抱怨时，要主动向患者致歉并妥善处理，并视情节轻重上报医院管理层；
（6）在医院日常进行患者查房,深入挖掘患者需求同时与患者建立感情;
客服工作章程及流程图
客服工作章程及流程图
客服工作章程及流程图
（7)格遵守医院和职场的各项规章制度，按时出勤上下班,工作时间不得从事任何与工作无关的事情,如有发现按医院管理规定处罚.
（８）医院安排的其他工作(例如义诊,特殊患者上门回访，上门就诊等事务)。
五、工作流程
(一）院前咨询 工作流程
１、工作目的及内容
负责接听患者的 ，分析患者的情况、需求和反馈意见,协调相关部门为患者及时提供优质的治疗服务，做好来电咨询总册。同时对工作过程中发现的问题提出改进意见.
2。工作细则
u详细记录并核实患者的咨询、疑问;
u分析并及时给予答复，过后作相关信息记录，如患者的相关资料等；
u若无法及时答复,须收集患者的详细资料,为其建立个案，包括：时间、地点、人物、事件、联系 等,将个案发给相关负责人。待获取解决方案后,客服必须在获取该解决方案的同时