文档介绍：酒店经营方案
餐饮酒店欲在激烈竞争中稳获胜券，单靠一两手绝招是不行的，例如靠一两
道特色菜，靠一两项特色服务，或者希望靠一个较好的码头，就想一劳永逸，永
远不败，那是不可能的。
为什客房服务过程中的督查，是保证服务质量的一个重要环节。第一，要加强对
各班组的组织和领导，严格执行规章制度地服务人员的每一道程序要进行严格的
检查，实行领班、经理、质检员、房务总监逐级查房制度，达到层层把关；第二，
加强各部门间的联系，及时传递信息，客房管理不是孤立存在的，需要和其他部
门协调配合形成一个统一的整体，才能保证业务活动的正常进行；第三，主动了
解客人的反映，及时处理客人投诉，加强意见反馈渠道，做好接待服务工作。客
房管理的好坏最终取决于客人的满意程度，要注意分析客人类型，研究客人的心
理，随时掌握客人的意见和要求，从中发现带有普遍性的问题和客人需求的变化
规律，抓住客房服务过程中的内在联系和基本环节，不断提高服务质量。
2、加强员工队伍建设，提高员工综合素质。
前厅部与客房部的工作性质，是直接为客人提供服务，服务的好与差直接影
响着酒店的管理和服务水平，所以加强员工队伍建设和提高员工综合素质，确保
房务工作顺利开展和提高服务质量的关键之一。
首先，要不断进行员工的思想教育，使员工热爱自己的本职工作，培养对专
业的兴趣，从而激发工作的主动性、积极性，教育员工树立高尚的职业道德和全
心全意为客人服务的意识，教育员工树立严格的组织观念，自觉遵守国家的法纪
和酒店的规章制度。
同时，不断提高员工的业务素质，因为这是提高酒店工作效率和服务质量的
基本条件。所以一方面要抓好员工文化知识的学，另一方
面要抓业务技术方面的培训，提高员工的业务操作技术和技巧，通过培训使员工
达到：
（1）热情、主动、耐心、周到、细致、尽职尽责，对客人必须树立尊重和友好
的态度。
（2）在服务质量方面减少和杜绝对服务员因素质和技能欠缺造成服务不到位而
产生的不满意。
- 3 -（3）人人都 要从细节做起，特别是在仪容、仪表、礼貌、礼仪、言行举止方面
要得体大方，着装要干净、整齐，强调要求个人气质的进一步提高。
（4）熟练掌握服务程序，让顾客感到一种酒店行业的氛围和正规化管理的模
式。
（5）对自身工作按标准完成后自查，树立员工的责任感和主人翁意识。
（6）营造员工队伍的团队精神。
（7）实现规范服务、优质服务，从而影响顾客对酒店的口碑和社会声誉。
在房务管理过程中，要认真执行奖罚制度，开展评选优秀员工的活动，
表彰、奖励服务质量高，业务技术精、完成任务好、协作风格高的员工，对员工
的思想及业务水平定期进行考察，根据各种特长合理的安排使用，重视培养选 拔
人才，形成一支骨干队伍，在各项工作中发挥中坚作用。
3、开源节流，做好房务设备、物资的管理与控制。
房