文档介绍：----
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客户投诉处理管理方法

，促进效劳质量改善，完善售后效劳，维护公司信誉，特
制定本管理方法。
，以书面或口头等不同形式向公司申诉-

，首先，应即查询该企业，确认企业根本信息(名称、税
号、地址、、联系人)、有效合同期限、技术效劳〔分包〕单位、设备出库日期或开票
系统启用日期；然后，了解客户投诉要求，确认客户投诉理由，协助解决客户困难或提供
建议与帮助；最后，填写?客户投诉处理单?。根据投诉的具体事项书面传达给被投诉单
位或部门。要求进展详细调查，3个工作日内反响调查处理情况，并报主管。
(换)货的，详细了解客户对产品质量故障
情况的反映，并详细记录，报相应的单位或部门安排上门确认故障情况，采取相应的措施。
，在填写?客户投诉处理单?前应明确客户需求、确保
处理时效，必要时由营销部门主管会同被投诉单位(部门)主管共同前往处理，假设营销部门
主管无法及时前往时，可指派有关人员前往处理，并于处理后向部门主管报告。
，立即报生管，由营销部门领导安排有关人员及
时前往处理，并将处理请况及时向主管厂长报告。
(部门)反响的"客户投诉处理单"调查处理情况时，应于
一日内与客户接洽并核实调查处理情况及客户承受情况，当客户反映有异议时，或者被投
诉单位(部门)没有在时效内反响调查情况时，由营销部门领导直接派员重新调查、追查分
析原因及判定责任归属单位(部门)，并将投诉处理情况报告营销部门领号。
，提出改善方案，要求责任单位
采取必要的措施，在3天内书面反响具体改善对策措施。同时，提出方审核责任单位改善对
策措施，提出纠正方案，并监视执行情况，验证措施效果；
，特殊请况报部门领导。
?客户投诉管理台账?，每月汇总客户投诉情况，同时。汇总调查
处理中客户投诉反响的意见，以报有关部门追踪改善。
，(假设属产品质量问题应另拟定处理方式)改善措施列入追踪，并依
客户投诉损失金额核算及"客户投诉责任单位、人员处分及扣罚"拟定责任单使扣罚金额，
个人惩罚根据本厂相应管理规定，责任单位主管或部门领导批示后，依罚扣标准办理，假设
涉及行政处分那么依"客户投诉行政处理原那么"办理，营销部门出具投诉处理意见报告及?扣
罚确认单?，责任单位签字确认。
?客户投诉处理单?第一联营销部门存，第二联责任单位存。
?客户投诉处理单?的处理结论，假设客户未能承受时，业务人员应再填一份新的
?客户投诉处理单?，附原投诉单一并呈报处理。
?客户投诉案件统计表?传达部
门经理。营销部门经理确认责任归属及投诉比率，检查客户投诉工程改善对策及处理