文档介绍：员工职业素养
服务意识 服务氛围 服务观念 服务系统
股东
员工
客户
，哪个位置最尊贵？
，餐巾应摆在?
。
坐 姿
上车
下车
上下车
握手礼仪
死鱼式握手
钓鱼式握手
击剑式握手
虎钳式握手
正确的握手礼仪
按顺序握手
不要戴手套〔女士除外〕
掌握好时间和力度
使用右手握手
名片递送礼仪
起身承受、递送名片；
承受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务，适当称赞
承受名片后，不宜随手置于桌上，也不要无意识地玩弄对方的名片；
不可递出污旧或皱折的名片；
名片夹置于西装内袋，防止由裤子前方的口袋掏出；
上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片。
微笑的价值
消除隔膜
有益身心
调节情绪
如何微笑
“婴儿般的微笑〞
沃尔玛式的微笑
目光
公务凝视：
洽谈、磋商、谈判等正式场合注视位置在对方的面部，以双眼为底线，上到前额的三角局部
社交凝视：
各种聚会对方唇心到双眼之间的三角区域
亲密凝视：
亲人之间、恋人之间双眼至胸之间，切忌死盯
目 光 接 触
视线向下表现权威感和优越感，
视线向上表现服从与任人摆布。
视线水平表现客观和理智。
言谈
准确的语言使用者
聪明的发问者
优秀的聆听者
小场景 1
“对不起，我们卖给你一台有毛病的机器。〞
顾客会认为：“有毛病的机器也卖给我？〞
“我理解这台机器给你带来了不便。现在看看我们能为您做些什么？〞
准确的语言使用者
小场景 2
“真不好意思，那台柜员机经常吃卡。〞
顾客会认为：“经常出问题，为什么不把它修好呢？〞
“对不起，你的卡被吃掉了，给你带来不便，我们会记录下你的资料，尽快把卡拿出来。〞
准确的语言使用者
小场景 3
“我明白你的意思，工程部的同事经常这样，真对不起。〞
顾客会认为：“我不管是谁，但我要解决问题。〞
“我明白你的意思，我会跟工程部协商一下，一小时后给你一个答复。〞
准确的语言使用者
用顾客喜欢的方式去说
说“我会……〞以表达效劳意愿
准确的语言使用者
效劳忌语
我尽可能……
改为：我会……
你必须要……
改为：你能够…..这样吗？
你不能……
改为：你可以……
准确的语言使用者
范例 ：
“你犯了个错误。〞
“你能再给我查查这个数吗？〞
“为什么你没在发现变化时告诉我们。〞
“你本来应该早点儿来 。〞
“你能一发现变化就告诉我们吗？争取时间是很重要的。〞
“你能一发现不正常的变化就通知我们 吗？
准确的语言使用者
演练：
“你必须把表格填完。〞
“你必须周五之前给我们打 。〞
“发生问题时我不在场，他们本来应该通知我。〞
“你能 ……吗？〞
“你能 ……吗？〞
“你能 ……吗？〞
“那两个人只知道站在一边聊天，他们应该看到我有多忙，过来帮帮我。〞
“你能 ……吗？〞
“你能 ……吗？〞
“你从来都没把我要的资料给过我。〞
准确的语言使用者
常用服务用语
礼貌用语
口到、心到、意到
约定俗成，沿用已久，人人皆知
亲切、自然。
准确的语言使用者
礼貌用语
您好，大家好，早上好，晚上好，午安等
欢送光临，恭候光临，莅临本店不胜荣幸
再见，慢走，走好，谢谢您的光临
请稍候，请照顾，劳驾，麻烦，打搅，能帮帮助吗？
谢谢，万分感谢，有劳您费心，给您添麻烦了
您需要帮助吗，您觉得怎么样，你喜欢…吗?
准确的语言使用者
礼貌用语
是，好的，随时为您效劳，很快乐为您效劳，这是我的荣幸，不必客气，过奖了，请多多指教，
太好了，太棒了，这主意很不错
恭喜您，祝贺，节日快乐，祝您成功
抱歉，对不起，请原谅，失敬了，失迎了，不好意思，请多多包涵
准确的语言使用者
聪明的发问者
提问的好处
了解客户的真正需求和想法。
让愤怒的客户逐渐变得理智起来
理清自己的思路。
有效的提问技巧
抉择/决定
Yes or No
Why, What, When,
Where, Who, How
了解问题/了解需求
优秀的聆听者
听
Hear
聆听
Listen
用……聆听?
大脑
耳朵
眼睛
嘴
手
手
——嗯，哦？是吗？
——你可以告诉我更多吗？
——可以说的更具体些吗？