文档介绍：客户服务部培训流程
如何参与专业培训
培训是机会,培训是工作, 培训是责任.
开放的心态,主动的态度,积极发言,全心投入
跟上思路, 用心感悟,不鼓励记太多笔记
随时欢迎提问题.
定时休息, 不要随便进出走动.
排除干扰, 关闭 借支、报销、收款）
车厂回购机流程（回购机、江淮备用机）
驻外工程师服务流程
内部维修流程
网点流程
配件发放流程
客诉及信息反馈处理流程
客户服务部各科室现运作流程
售后服务标准： 产品保修期内的无偿修理从购入日开始计算，保修期内具体内容如下所示： （1）、保修期为购入后一年内。 （2）、下列几种情况下不能享受免费保修服务，如需维修，则需支付适当的成本费用。 *没有保修卡及购买凭证，或保修卡填写的内容不真实；
客户服务部成品仓工作流程——返修机返修流程
售后服务标准： *保修卡没有销售店的印章； *未保留有出厂编号的产品； *使用不当、私自拆机或进行过不适当的修理、改造而造成的故障或损坏； *购买后因使用场所的变更、搬运、掉落等造成的故障及损坏； *火灾、地震、水灾、雷电等自然灾害或电源不正常造成的故障及损坏；
客户服务部成品仓工作流程——返修机返修流程
1、 在公司维修处理过程中所产生的费用（如过保所需收取
的维修费、材料费、增补配件费、升级费及其它）统一由客
服部成品仓后勤专员向发货单位进行报价，发货单位收到报
价单后签名确认，回传；如在2个工作日内发货单位不能给
与我部答复的，与客户沟通后将不作维修或配齐配件处理直
接返回。
客户服务部成品仓工作流程——返修机返修流程
2、原则上返回客服部维修或翻新的产品在客服部收到货，
单台返修机的维修时限为3个工作日、3台返修机的维修时限
为7个工作日、批量机的维修时限为15个工作日特殊情况的
不能超过十五天（此维修时限不包含货物邮寄的时间）。
3、如果因原材料问题或其它不可抗因素影响正常返货的，成品仓后勤专员将会及时与各经销商或办事处进行沟通。
客户服务部成品仓工作流程——返修机返修流程
1、返修机返厂前先填写《返修机返厂申请表》并按以下流程图进行提报，可传真至我司客服部（0757-87829008）
2、经营平台申请流程：申请流程分公司维修工程师（提报）、驻外客服主管（签字、确认）、分公司经理（签字、审核）、客户服务部部长（签字、审批），方可发返修回公司，客服部后专员接到提货通知及时通知司机提货并与发货方核对数目；
经营、管理平台返货流程
3、管理平台申请流程：代理商（提报）、当地维修工程师（签字、确认）、分公司经理（签字、审核）、客户服务部部长（签字、审批），方可发返修回公司，客服部后专员接到提货通知及时通知司机提货并与发货方核对数目；
4、所有返回公司总部处理的返修机所产生的费用（如过保所需收取的维修费、材料费、增补配件费、升级费及其它费用等）统一由客户服务部统计后报价，然后发邮件发送至分公司经理确认后签名、盖章回传到客服部。
经营、管理平台返货流程
4、每月底由客户服务部统一将维修费用、配件费汇总后，将汇总表提交给分公司经理签名确认，将确认结果提交销售调度部，由相应的调度员与财务协商划账事宜。
5、所有产品发回公司所产生的运费由发货方自付，不允许到付。
经营、管理平台返货流程
1、代理商及分公司沒有向客服部提报《返修机返厂申请表》，或未经当地维修工程师、省区经理、分公司经理签字确认而擅自返回公司的，一律不予受理。
2、未经申请擅自将返修机返回公司处理的，将对分公司经理给予200元/次～500元/次的负激励，所有罚金均纳入国内后装“快乐基金”。
经营平台及管理平台返货考核政策
3、对于代理商没有向客服部提报而擅自将返修机寄回的，当地维修工程师和省区经理负有连带责任，并给予维修工程师20分/次的绩效扣除；给予省区经理200元/次～500/次元的负激励，以上罚金均纳入国内后装“快乐基金”。 （管理平台）
4、根据各省返修机的返货的情况，在年终时对各省份进行返货排名，对返修机数量前5名的省份，采取减少账期支持或取消账期支持，取消其他相关的评选及奖励资格等销售政。（管理平台）
5、根据各省返修机的返货的情况，在年终时对各分公司进行返货排名，对返修机数量前3名的分公司，扣除分公司经理一定比例的年终奖。（经营平台）
经营平台及管理平台返货考核政策
分公司
维修工程师
（提报）
客服部长
（签字、审批）
分公司经理
（签字、审核）
发
货
方
客服主管
（签字、确认）
返修机验收反馈
(与发货方核对数量）
成品仓接收货物
（验收审核情况）
组织安排维修
成
品
仓
组织返厂
经营型分公司返货流程
代理商
（提报）
当地维修
工程师