文档介绍：
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1、“客户至上〞的服务理念
2、工作的独立处理实力
3、各种问题的分析解决实力
客户服务技巧
在客户服务的语言表达中，应尽量避开运用负面的语言，这一点特殊关键，客户服务语言中不应有负面语言，什么是负面语言，比方说：我不能、我不会、我不情愿、我不行等等
1、 在客户服务的语言中，没有“我不能〞
当你说“我不能〞的时候，客户的留意力就不会集中在你所能赐予的事情上，他会集中在“为什么不能〞，“凭什么不能〞上
正确方法：“看看我们能够帮你做什么〞，这样就避开了客户说不行、不客户等
2、 在客户服务的语言中，没有“我不会做〞
你说“我不会做〞，客户会产生负面感觉，认为你在抵抗；而我们盼望客户的留意力集中在你讲的话上，而不是留意力的转移。
3、 在客户服务的语言中，没有“这不是我应当做的〞
客户会认为他不配提出某种要求，从而不再听你说明 正确方法：“我很情愿为你做〞
4、 在客户服务的语言中，没有“我想我做不了〞
当你说“不〞时，与客户的沟通会立即处于一种消极气氛中，为什么要客户把留意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？ 正确方法：告知客户你能做什么，并且特殊情愿关心他们
5、 在客户服务的语言中，没有“但是〞
你受过这样的赞美吗——“你穿这件衣服真好看！但是。。。〞，不管你前面讲的多好，假如后面出现了“但是〞，说什么都不行，有一个“因为〞要让客户接受你的建议，应当告知他理由，不能满意客户的要求时，要告知他缘由。
事物处理准则：
客户服务只有一个准则：〞客户满足优于一切“。
确定服务品质关键，在于员工所作所为，言行举止给客户的印象。 客户满足度是衡量公司服务水平的标尺。
假如有其他未规定的状况，请服务人员依以下三原则办理：
1、
2、
3、 客户满足第一 客户恒久是对的
假如客户错了，请考虑第一原则
客户投诉及安抚心情：
依据客户投诉服务规范供应服务并做好心情推断
1、
2、
3、
4、 生气 焦虑 哀痛 喧哗
安抚客户心情：
1、
2、
3、
4、 倾听客户的倾诉 推断是否为我方缘由 表示理解并进行说明 具体记录
一、 客户资料整理
1、 资料收集
在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项特殊重要的工作，它干脆关系到公司的营销支配能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日提取客户信息档案，以便关注这些客户的进展动态。
2、 资料整理
客服专员提取的客户信息档案，并进行高分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日刚好更新，避开遗漏。
3、 资料处理