房地产客户接触点ctm规划与管理远洋地产.pdf

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房地产客户接触点（CTM 性化
产品趋于细分和 CTM规划 市场趋于成熟和
精细化 和管理 规范化
竞争从产品
导向转向客
户导向
5 版权所有，请勿复制客户接触点：所有影响客户感知体验的要素构成
以满足客户体验为中心，在产品价值链的各个接触点为客户提供协调一
致的产品和服务体验，满足客户心理和情感层面的需求，最终才能通过
给提供完整的体验而建立起品牌形象。
客户
体验
6 版权所有，请勿复制产品价值链由无数客户接触点构成
房地产品牌管理过程长，环节多，它是围绕产品价值链，通过各个接触点影响客
户怎样体验、感觉、反应和评价品牌，维护客户关系、创造价值的一个过程。
7 版权所有，请勿复制客户对产品和服务质量是如何感知的？
企业形象、品牌
期望的品质 产品体验
规划设计质量 客户感知质量： 关系质量
• 当时的
建造过程 • 长期的 技术质量
8 版权所有，请勿复制CTM就是保持给客户创造统一的体验
..\..\培训资料\反面案例\高端产品为何

9 版权所有，请勿复制为什么CTM能给客户和企业创造价值？
客户需求 CTM 客户体验 价值创造
规划设计 产品溢价
客户购买意向 客户口碑
口碑
客户购买动机 公司业绩
施工建造
客户期望值 忠诚度
客户敏感点 满意度
客户功能需求 市场营销 交易
客户情感需求 信任
客户服务
认知度
反馈
10 版权所有，请勿复制 : .
房地产客户接触点（CTM）规划与管理