文档介绍：仅供个人参考
不得用于商业用途
仅供个人参考
不得用于商业用途
Forpersonaluseonlyinstudyandresearch;
notforcommercialuse
饿了么外卖骑手工作手册
工作制的工作。
APP操作动作：将状态调为“收工”，停止接收订单
骑手送餐操作及话术规范
文明礼貌基本要点
仅供个人参考
不得用于商业用途
仅供个人参考
不得用于商业用途
【十字文明语】
请、您好、谢谢、对不起、再见
【交谈四忌】
不打断对方、不补充对方、不纠正对方、不质疑对方
【服务话术禁忌】
与客户沟通过程中切不可表露出不耐烦的情绪，如以下的这些话千万不能出现。
你们这个地方可真偏，一点都不好找
我打电话的时候你不接电话，又让我白跑一趟
每次到您这来都耽误我好多时间，今天又是这样
你要是觉得慢，下次就别点了
你不能下来取餐，我也不给送上去
嫌慢就别点了，我又不差你这一单
快下班了，明天再说吧
这个与我无关，有问题你自己找公司去
送你这个餐，耽误时间不说还耽误我抢单
我就这态度，不满意别点餐啊
你问我，我问谁
不满意你投诉去啊
爱要不要
工作各环节话术及操作规范
仅供个人参考
不得用于商业用途
仅供个人参考
不得用于商业用途
取餐环节
在餐厅的规范用语
进入餐厅
您好，我是饿了么外卖配送员XXX，来取***号单，谢谢！
验餐
您好，我来检查一下餐品。（核对订单与小票，逐一确认餐品内容；查看
餐具，调料及发票是否齐全；查看备注，核对顾客特殊要求）
（若发现餐品与订单不符）您好，麻烦帮忙看一下，这个餐好像不对。
（最好能多要一份餐具，以防万一）请问能多给我一份筷子、汤勺、纸
巾吗？
催餐
您好，请帮我催一下餐，客户的预期送达时间快到了
致电客户
您好，我是饿了么外卖配送员，我已取到您的餐，将在大约XX分钟后到您那边。
离开餐厅
谢谢您的配合，再见！
在餐厅的行为规范
抵达餐厅：到达餐厅后，与服务员礼貌打招呼，获取良好印象
等餐：在等餐过程中，规范地站或坐，不可打扰餐厅正常营业。注意礼貌，
不大声说话，有电话时，出餐厅接电话
若出现出餐延迟现象(15分钟以上)，先致电客户，表示歉意，让客户有心
里准备。话术：您好，因餐厅出餐速度慢，我们会延迟XX分钟送达，请您耐心
仅供个人参考
不得用于商业用途
仅供个人参考
不得用于商业用途
等待
验餐：餐厅出餐后，务必当场验餐(包括筷子，汤勺，餐巾纸)，若餐厅免
费提供一次性餐具，可多索要一两份。
离开时，与餐厅相关配合人员表示感谢，再见
送餐环节
与客户的规范用语
见到客户
您好，我是饿了么外卖XXX配送员，请问是XX先生/女士吗？这是您
在饿了么外卖点的餐
验餐时
您好，这是您点的餐，请查收，给您报一下餐XXX，一共XX元
收钱时
您好，共收了您XX元，找您XX元
离开时
您是否有生活垃圾，我一起帮您带下去。祝您用餐愉快，再见！
在客户处行为规范
到达客户楼下时，停车上锁，准备好充足的零钱
与客户见面时，面带微笑打招呼，若送迟了，主动先行道歉。
次性餐具是否齐全
客户拿到餐品后，主动提醒客人验餐，一次性餐具是否齐全
确认无误道别时，若在居民小区，主动询问客户是否有生活垃圾可
仅供个人参考
不得用于商业用途
仅供个人参考
不得用于商业用途
以帮忙带下去；最后。礼貌说祝您用餐愉快，再见！
当无法回答客户的问题时，不得擅自主张、不可信口开河，应当面
拿出笔和小本子记录并事后及时请教他人
五、意外情况处理
在客户处出现的意外情况
客户发现漏餐、错餐
首先与客户道歉，“您好，对不起，由于我的疏忽，给您带来了不便，我立
即帮您再取一份行么？”
送餐延迟
首先与客户道歉，外送员要主动，热情
“您好，对不起，由于今天单量较多，给您送晚了，实在抱歉”
客户找理由要求退餐
首先联系站长，根据实际情况处理。
备注：任何时候，送餐员的举止不得使客户不满意
客户反映客户端上菜品价格高于商家店内菜品价格
饿了么要求客户端上的价格不得高于商家堂食价格，如有客户反映这种情况，要第一时间联系站长反馈。
客户临时有事外出
骑手需要和客户做好解释(电话或短信)“由于您暂时不在家，我先去其他
地方送了，如果您还需要餐品，请及时联系我”同时和配送站长说明情况。
仅供个人参考
不得用于商业用途
仅供个人参考
不得用于商业用途
客户投诉有异物怎么办
首先向用户道歉，询问用户是退餐还是重新做一份。如果客户要求重做，则告