文档介绍:汽车美容店日常业务流程管理
预约
预约是与客户协商在约定的时间进行业务洽谈,预约服务可以避开服务峰值时间,以便使服务接待有更多的时间与客户接触。
2、接待
客户来到汽车美容店,负责接待的职工要主动迎接,热情服务,了解客户的实际需些修饰,如换一双高跟鞋,戴上有光泽的佩饰,围一条漂亮的丝巾;服装的选择还要适合季节气候特点,保持与潮流大势同步。
地点原则 在自己家里接待客人,可以穿着舒适但整洁的休闲服;如果是去公司或单位拜访,穿职业套装会显得专业;外出时要顾及当地的传统和风俗****惯,如去教堂或寺庙等场所,不能穿过露或过短的服装。
第二、汽车4s店接待礼仪
一、日常接待工作
①迎接礼仪
应立即招呼来访客人:应该认识到大部分来访客人对公司来说都是重要的,要表示出热情友好和愿意提供服务的态度。如果你正在打字应立即停止,即使是在打 也要对来客点头示意,但不一定要起立迎接,也不必与来客握手。
主动热情问候客人:打招呼时,应轻轻点头并面带微笑。如果是已经认识的客人,称呼要显得比较亲切。
陌生客人的接待:陌生客人光临时,务必问清其及公司或单位名称。通常可问:请问贵姓?请问您是哪家公司?
②接待礼仪
接待客人要注意以下几点。
〔一〕客人要找的负责人不在时,要明确告诉对方负责人到何处去了,以及何时回本单位。请客人留下 、地址,明确是由客人再次来单位,还是我方负责人到对方单位去。
〔二〕客人到来时,我方负责人由于种种原因不能马上接见,要向客人说明等待理由与等待时间,假设客人愿意等待,应该向客人提供饮料、杂志,如果可能,应该时常为客人换饮料。
〔三〕接待人员带领客人到达目的地,应该有正确的引导方法和引导姿势。
在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前,配合步调,让客人走在内侧。
在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时,应该让客人走在前面,接待人员走在后面,假设是下楼时,应该由接待人员走在前面,客人在后面,上下楼梯时,接待人员应该注意客人的安全。
在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时,接待人员先进入电梯,等客人进入后关闭电梯门,到达时,接待人员按“开”的钮,让客人先走出电梯。
客厅里的引导方法。当客人走入客厅,接待人员用手指示,请客人坐下,看到客人坐下后,才能行点头礼后离开。如客人错坐下座,应请客人改坐上座〔一般靠近门的一方为下座〕。
〔四〕诚心诚意的奉茶。我国人民****惯以茶水招待客人,在招待尊贵客人时,茶具要特别讲究,倒茶有许多规矩,递茶也有许多讲究。
二、不速之客的接待
有客人未预约来访时,不要直接答复要找的人在或不在。而要告诉对方:“让我看看他是否在。”同时婉转地询问对方来意:“请问您找他有什么事?”如果对方没有通报则必须问明,尽量从客人的答复中,充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是公司的领到,就更应该谨慎处理。
三、 礼仪
1、 接听技巧
①目的
通过 ,给来电者留下这样一个印象:键桥通讯是一个礼貌、温暖、热情和高效的公司。当我们接听 时应该热情,因为我们代表着公司的形象。
②左手持听筒、右手拿笔
大多数人****惯用右手拿起 听筒,但是,在与客户进行 沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面,这样, 很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音,从而给客户带来不适。
为了消除这种不良现象,应提倡用左手拿听筒,右手写字或操纵电脑,这样就可以轻松自如的到达与客户沟通的目的。
③ 铃声响过三声之内接起
④注意声音和表情
你说话必须清晰,正对着话筒,发音准确。通 时,你不能大吼也不能喃喃细语,而应该用你正常的声音——并尽量用热情和友好的语气。
你还应该调整好你的表情。你的微笑可以通过 传递。使用礼貌用语如“谢谢您”,“请问有什么可以帮助的吗?”“不用谢。”
⑤保持正确姿势
接听 过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下,当人的身体稍微下沉,丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出;大部分人讲话所使用的是胸腔,这样容易口干舌燥,如果运用丹田的声音,不但可以使声音具有磁性,而且不会伤害喉咙。因此,保持端坐的姿势,尤其不要趴在桌面边缘,这样可以使声音自然、流畅和动听。此外,保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。
⑥复诵来电要点
接听完毕之前,不要忘记复诵一遍来电的要点,防止记录错误或者偏差而带来的误会,使整个工作的效率更高。例如,应该对会面时间、地点、联系 、区域号码等各方面的信息进行核查校对,尽可能地防止错误。
⑦最后道谢
最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客,以客为尊,千万不要因为 客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。实际上,客户是公司的衣食父母,公司的成长和盈利的增加都与客户的来往