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毕业论文
论客人投诉的处理
学院：商务职业技术学院
专业：酒店管理
学生：
学号：
指导老师：
二〇一六。具体表现在一下几个方面：（1）服务员的服务工作未到位；（2）服务员在对客服务是态度不佳，给客人脸色看；（3）服务员的个人形象太糟；（4）服务技能不规。
2、对酒店产品的投诉
（1）菜肴：其实，在工作中遇到的最多的投诉就是有关于菜肴方面的投诉。实****中出现最多投诉案例便是菜肴的卫生问题，由于菜肴在加工时或是其他的外在因素而导致菜肴里面出现异物，比如头发丝、昆虫、线头之类的。其次就是菜肴的口味以及上菜的速度都会引起客人投诉。
（2）客房：这是一个酒店的龙头，酒店非常重视客房的管理。我经历过三种原因的投诉：一是卫生不合格；二是房物资配备不齐；三是噪音的投诉。其中对卫生方面的投诉出现频率较高。
3、对设施设备的投诉
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这种投诉并不是存在于所有酒店的，只是针对部分而言。
4、来自于客人自身原因
客人来酒店消费，酒店就会尽量满足客人的任何要求。但客人对酒店期望值比较高，对酒店的要求也许会超出实际，根据客人的需求及价值观念不同，酒店的不满足就会使客人产生误会造成投诉。除开这方面，还有就是客人蓄意的。一是因为客人自己心情不好想找一个发泄口来发泄他心中的怒气，二是想经过投诉来得到好处，来要求酒店来为自己的消费打折，但是一般这种情况是极少发生的。
5、其他因素
（1）意外事件：这种投诉是酒店潜在的问题。如大型宴会上客人的酒水被人偷走，大型宴会人员流动量大，丢失物品是很难查到的。当然，这也是酒店管理的一种疏忽。
（2）非可抗力因素：这类投诉一般情况下是极少发生的，主要包括酒店忽然停电、水管爆裂堵塞、发生火灾等。
二、投诉对酒店的影响
投诉事件的发生，有它的消极面，但也有它的积极面。投诉的发生，不论是何种原因导致，它对酒店都会具有不同程度的影响。我将影响分为以下两个大的方面：
（一）反面影响
1、投诉使酒店的声誉受损
酒店接待的客人形形色色，性格迥异。同样的服务对不同的客人会有不同的反应，有时甚至会造成客人的投诉。客人的投诉不论是酒店方面的原因还还是客人自身的问题，这都表示酒店在出现投诉的方面做的不够完善，才会引起客人的不满，出现投诉。投诉会在一定程度上损害酒店在客人心目中的形象，影响酒店的声誉。
造成酒店的客源流失
酒店是公众性行业，在宾客心中，酒店的形象是选择入住的首要条件。一旦出现投诉，酒店在宾客心目中的形象将不再完美，并且有可能把这不完美的情绪带给周边的人，从而导致酒店在潜意识下失去这部分因投诉而流失的客源。
影响酒店的效益
酒店的目标就是取得一定的效益。这个效益包括两个方面，经济效益和社会效益。
酒店的经济效益
酒店的经济效益是指酒店投资的回报，获取最大的投资回报是任何一家酒店都追求的目标。客人投诉酒店，就表示酒店在客人身上所做的投资回报将降低或是没有回报，这样就影响了酒店所追求的获取最大经济效益的目标。
酒店的社会效益
酒店的社会效益是指酒店在经营管理过程中的给社会带来的影响和贡献、社会对酒店的认可程度、酒店在社会上的形象等。但当客