文档介绍：营销礼仪培训
销售礼仪培训
礼仪是指人们在社会交往中形成的相 互表示敬意和友好的行为规范与准则，体现为礼貌、礼节、仪表、仪式等具体形式 。
礼仪的本质
就是尊重。
礼仪的含义
销售礼仪培训
名片的递送
要分清对象和场合
递送“五步曲”
、拇指分别捏住名片上端的两角
°递送出去
5.“很高兴认识你”、“这是我的名片，希望以后常联系”等
销售礼仪培训
名片的接收
身体前倾15°接收
“谢谢”
接到后先当面看一下
寒暄：“久仰久仰”
妥善保存
回递名片
销售礼仪培训
电话礼仪
电话的语言礼仪
拨打电话的礼仪
接听电话的礼仪
手机礼仪
销售礼仪培训
电话的语言礼仪
使用礼貌用语
“您好，这里是XX”、 “请”、“不必客气”、“麻烦您”
语调温和、语速适中
信息内容简介
用最简单明了的语言将意思表达出来，给 人留有精明干练的形象
态度礼貌友善
多用肯定语，少用否定语，多用致歉词和请托词，忌生硬傲慢的语气
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拨打电话的礼仪
时间适宜
9:00-11:00am，3:00-5:00
通话时间不宜过长，3-5分
钟为宜，避开刚上下班时
事先准备
要找的人的职务、头衔、
通话要点、便笺
销售礼仪培训
拨打电话的礼仪
注意礼节
主动问候：您好！你好！
自报家门
专心聆听，给予积极的反馈
道别语
通话完毕电话放置要轻
尊者先放电话
销售礼仪培训
接听电话的礼仪
及时接听，应对谦和
铃响不过三；自报家门
专心聆听，积极反馈
热情代转，做好记录
不可轻易告知受话人的行踪及个人信息
销售礼仪培训
手机礼仪
注意场合
公共场合，手机要调成震动或无声；不可若无旁人
文明携带
随身携带的包内或方便掏取的裤兜
正确选择铃声
尊重他人的隐私
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语言交际礼仪
交谈举止礼仪
交谈界域
交谈禁忌
语言交际技巧
销售礼仪培训
交谈举止礼仪
目光
表情
体态
手势
销售礼仪培训
交谈界域
私人距离
＜
常规距离
~
礼仪距离
~3米之间
公共距离
3米以上
销售礼仪培训
界域礼貌
保持距离
变换位置
改变高度
尊重他人的领域权
销售礼仪培训
交谈禁忌
滔滔不绝
语言粗俗
随意打断他人
抱怨不断
口头语太多
销售礼仪培训
语言交际技巧
慎选话题
巧用委婉
善用夸赞
避免失言
销售礼仪培训
销售服务准备
顾客接待礼仪
与顾客沟通的技巧
销售礼仪
销售礼仪培训
服务意识准备
形象准备
业务知识准备
销售服务准备
销售礼仪培训
SERVICE
S－－Smile 以微笑待客
Ｅ－－Excellence 精通职务上的工作
Ｒ－－Reaching out to customer with hospitality 对顾客的态度要亲切友善
Ｖ－－Viewing every customer as special 将每一位顾客都视为特殊及重要的大人
Ｉ－－Inviting 邀请每一位顾客再度光临
Ｃ－－Create 为顾客营造温馨的服务环境
Ｅ－－Eye contact 以眼神来表示对顾客的关心
销售礼仪培训
形象自检表
形象准备
销售礼仪培训
宣传资料
相关知识
疑难问题解答
价目表
票据
业务知识准备
销售礼仪培训
顾客接待礼仪
问候
微笑
引领
引导
倾听
介绍
解答
服务
欢送
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与顾客沟通的技巧
看的“要领”
听的“技巧”
说的“艺术”
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看的“要领”
目光接触的时间和范围
时间：进门时、倾听时、30%---60%
观察不同顾客的不同购物行为
不同性别
不同年龄
不同职业
不同消费水平
察言观色
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听的“技巧”
听、说比例应该是2：1
聆听时应表现出积极的态度
体态：头部微轻、眼睛有神、不时有回应、身体不晃动
聆听时要有耐心
不要轻易打断别人
适时的引导顾客说
了解顾客的需求和关注点
理解对方全部的信息
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说的“艺术”
销售礼仪培训
文明用语
迎宾用语类：
您好！
欢迎光临！
请进！
请这边走！