1 / 8
文档名称:

2004年中国呼叫中心行业标杆调研报告.pdf

格式:pdf   页数:8页
下载后只包含 1 个 PDF 格式的文档,没有任何的图纸或源代码,查看文件列表

如果您已付费下载过本站文档,您可以点这里二次下载

分享

预览

2004年中国呼叫中心行业标杆调研报告.pdf

上传人:janny 2011/5/12 文件大小:0 KB

下载得到文件列表

2004年中国呼叫中心行业标杆调研报告.pdf

文档介绍

文档介绍:2004中国呼叫中心行业标杆调研报告
2004 China Call Center Industry Benchmarking Study Report
2004 中国呼叫
中心行业标杆
调研报告 2004 中国呼叫中心行业标杆调研报告
2004 China Call Center Industry Benchmarking Study















电话: 0086-21- 64457116
传真: 0086-21- 64749505
Email: contact@


版权声明
Copyright © 2004 呼叫中心论坛(有
无论出于何种目的,任何单位或个人不得将本报告及其所涵盖内容扫描、复印或制作任何形式
的出版物。如果需要更多份的报告,请与“呼叫中心论坛”联系。联系电话:021-64457116

©2004 呼叫中心论坛(有
1
2004 中国呼叫目录
中心行业标杆
调研报告

报告概述………………… 4
主要发现
问卷设计
数据收集
质量保证

一般性问题………………… 8
参与调研呼叫中心的功能
关于呼叫中心结构
参与调研呼叫中心城市分布
员工人数规模和男女比例
关于服务时间
关于电话量和电话高峰
人工及 IVR 自动服务比例
关于电子化服务
服务成本与成本结构
呼叫中心人员薪金

绩效目标和结果………………… 18
呼叫中心主要绩效指标
呼叫中心主要绩效指标行业标杆
关于客户满意度

管理实践–主管篇………………… 23
呼叫中心主管的职责或任务
关于新主管的招聘
对于新主管的培训
一个主管“必须要做”和“一定不能做”的事
挽留员工策略

管理实践–客户服务代表篇………………… 27
客服代表的招聘
客服代表的绩效考核
考核客服代表绩效“必须要做”和“一定不能做”的事
客服代表的激励
客服代表语种问题

管理实践–外包业务………………… 31
企业外包业务现状
外包业务类型
2 ©2004 呼叫中心论坛(有
2004 中国呼叫目录
中心行业标杆
调研报告选择外包合作伙伴的条件
对外包供应商的满意度水平
关于外包陷阱

管理实践–新员工培训………………… 36
培训内容
培训时间
培训成本

管理实践–质量监控………………… 41
质量监控内容
质量监控执行者
质量监控方式

管理实践–排班管理………………… 45
排班管理方式
排班管理的挑战
电话应答优先级的设置

呼叫中心改进举措………………… 47
近一年呼叫中心的变化
已采取的改进措施
降低成本所采取的措施

企业呼叫中心发展趋势和将来的方向………………… 49
企业呼叫中心发展的障碍或挑战
企业呼叫中心发展的机会
世界级呼叫中心的特

最近更新

二零二五年度临时小时工劳动合同(新能源技术.. 8页

二零二五年度个体户汽车维修技师用工合同 8页

2025年惊蛰节气的特点有哪些 3页

二零二五年度个人绿色能源借款债权转让与环保.. 8页

2025年情侣朋友圈最火的个性网名 8页

2025年情人节温馨祝福语说说文案80句 7页

2025年悠字取名五行属性是什么 6页

二零二五年度个人房产买卖合同要点详解 8页

2025年总监个人年终工作总结范文 22页

2025年儿童医疗伦理探讨 21页

2025年思念一个人的心情短语大全 9页

2025年怎样开发脑力 2页

2025年怎么饲养孔雀鱼 3页

2025年怎么样饲养乌龟 4页

2025年怎么快速有效去除衣服上的油污油渍? 5页

2025年怎么写防溺水责任书 7页

2025年产后大出血与子宫破裂防治攻略 79页

二零二五年度IT运维服务与系统维护合同 9页

二零二五年人工智能专利申请代理专项服务协议.. 8页

二零二五学校临时校园活动策划执行合同 9页

2025年麻醉术前患者综合评估与准备工作要点 29页

上海2025年度企业员工宿舍租赁合同及维护管理.. 9页

2025年ACE研究成果解析与临床应用指南 45页

2025年度高端白酒品牌合法独家代理代理合同 9页

2025年重症监护室护理要点总结 45页

艺术舞蹈老师简历模板 1页

服装设计合作协议书 5页

煤炭资源地质勘查设计编写提纲 14页

硫酸铵生产硫酸钾的可行性方案 31页

2022年首都经济贸易大学工商管理专业《管理学.. 22页