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及孕妇应给予协助；
顾客的投诉
当顾客投诉时，总希望有一位明白事理的人能听取他的细诉，所
以你应让顾客说清楚是怎么一回事，并且做到同情他们的处境，
尽量协助解决或作出适当的道歉，这样做会令客人感觉投诉有门；
如果有些你能力范围所不能做到的事情，你应召唤经理或高级收
银员来处理，争执只会令事情恶化。
避免与顾客冲突
顾客来自各方面不同阶层，当遇到一些蛮不讲理、诸多要求的顾
客时，这时你应有礼貌地解释公司的宗旨。收银员的责任
一个良好的收银员应在每天工作前 10 分钟，准备以下几项：
打点银头
预备足够胶袋和流水带
足够的钱币找赎
当在收银机上记录最后一项货品后，须询问顾客有没有其它需要，
如不需要则按找赎键找赎。从客人手中接过现款时将面值读出，
找赎时亦应读出找赎数额清楚地交与客人，这样可以避免因找赎
错漏而引起不必要的纷争。
工作期间暂离开岗位时应注意做好：锁好收银机，并挂上暂停牌；
识别伪钞：当收到大面额纸币，发觉有可疑时应通知经理或高级
收银员来处理；
值班室制度
值班时间，由当日晚班结束直至次日开门营业；
当日值班人员，晚班锁门后，检查各店门安全，并于晚班结束、
店内人员离开一小时后再次认真检查本商城安全，如发现问题，及时正确处理；
当日值班人员，晚班锁门检查后和次日开门营业前 30 分钟认真
打扫值班室卫生，保持值班室干净整洁；
晚班值班室内严禁吸烟、饮酒，注意值班室防火安全；
当日值班人员应注意值班室安全，严禁开门睡觉；
当日值班人员应遵守国家法令，严禁赌博、打架、留宿他人；
爱护值班室设施，爱护保安设施；
努力提高值班警觉性，如发现问题，积极与保卫部及当地公安机
关联系。保卫部电话：
值班人员必须严格遵守以上各项制度。
防盗、治安、防火
商城常规治安问题的处理方法
对偷窃商品的顾客态度较好的要以说服教育为主。
对偷窃商品数量、金额较大的，给予一定处罚，对性质较为恶劣
的，不服从处理的，移交当地公安机关处理，直至追究刑事责任。对所抓的偷窃人员，员工不允许进行谩骂、殴打侵犯其他人人身
权利；
对所抓偷窃人员，必须人、赃俱在，经本人承认，方可处理；
建立抓贼档案记录，对所抓偷窃商品的人员进行安全通报，一旦
再犯，将从严处理。
安全员的管理范围
维护店内购物秩序及对突发事件的处理；
维护店内设施安全；
维护店内商品安全；
维护店内重点（如收银机和保险柜）安全；
维护夜间门店及值班室安全；
维护店内正常工作中顾客及员工人身安全；
维护店内防火安全；
发生偷盗后与店内主管人员共同处理。火灾的危害
由于商城建筑费用高，内部设施完善流动资产和各类高档消耗品
存储较多，客流量大，一旦发生火灾危害严重。
商城消防工作的重要意义
保障了商城、职工、顾客的人身和财产安全；
有利于商城服务质量的提高；
有利于商城的经营与发展；
防火的基本原理和方法
减少可燃物质，商城室内装修，应当采用非燃或难燃材料，尽可
能减少使用可燃材料；
预防着火火源，最大限度的减少损失；
员工日常规范管理制度
为了加强商城的管理，维护商城形象，提高员工的服务意识，业
务文化素质，特制定规范管理制度。 : .
某商场-运营管理手册
岗位职责
一、收银主管的职责
掌握收银的全套操作，熟悉厂商编号，收银机的使用及对真1、
假钞的识别；
发2、 、熟悉商城关于货币现金管理制度，掌握商城的有关单据