深化过程管理为顾客提供增值服务的案例探讨.pdf

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◇ 华夏认证 中心有限公司 倪红兵
的维修 过程 中�
****惯造成 的问题与顾 客沟通和提 出改进 建议 等 。� 将产生的危险废弃物 �废 油／含 油抹布／废油漆容�
不 利 于 车 辆 问 题 的 预 防 ， 不 符 合 ������ 器 �收集处理 ，以及将洗 车废水 处理 好 、将喷�
�����— ���� 标 准 �．��� 条 款 及 ��／��� 涂废 气收 集处理好 即可 。对 于车辆 维修保 养 问�
�����— ����标 准�����条款 的相关要求。� 题 的处理 规 定 只局 限 于将 出现 的 问题解 决 好 、�
本 案例 中 ，企业 未深入 考虑 深化 服务过 程� 保证维 修 质量和车 主尽 快恢 复使用 即可 。这种�
中的管理要求 ，具体 表现如下 ：� 做法 只体 现 了纠正 的管 理要 求 ，未 充分将 “以�
对维修 车辆 出现 的问题 ，缺 少原 因分析 的� 顾客为关注焦点 ”、� “污染预防 ”的思 路和 “不�
要求和记录要求或规定 ；� 符合 纠正预 防” 的管理 方法应 用于 帮助车 主对�
对维修 车辆 出现 的问题 ，缺 少总结 和规 律� 车辆同样或同类问题 的预防管理 中。�
���例 �����������
为此 ，企业充分 运用管理体系 和����过程� 将 属于 顾 客驾驶 和保 养不 当的问题 及 时与�
管理 的原则 和思 路 、运 用不 符合 纠正预 防 的管� 顾 客 沟通 ，告知 其原 因 ，并 根据 经验提 出改进�
理 方法 ，针 对维修