文档介绍：销售礼仪
接听 本卷须知及技巧
培训目标 ：
商业社会的竞争越来越剧烈，及时把握市场时机，随时了解各种信息， 成为我们日常工作中密不可分的沟通工具。而客户不了解我们，随时都有可能挂断 ，如何缩短相互之间的距离？怎样
同仁：林小姐，很抱歉！高琦出去还没回来呢！请问您有什么事需要我转告他。
林宇：麻烦您帮我转告高琦，录像带的脚本我已经Ｍａｉｌ到他的邮箱中，请他回来看看 有没有需要修改的地方。
同仁：好的，我会转告高琦您已经把脚本ＳＥＮＤ过来了。
林宇：谢谢您！
同仁：不用客气！
林宇：再见！
思考题:
里和一个客户谈生意时，另一部 突然响起。您将怎样应付这种局面？
是您接听的，所找之人为您的同事，而您的同事恰巧不在。请您简要设计一下 记录
公司的工作人员掌握一些必要的技巧和手段，对于透过 进行自我行销、让客户对公司产生良好的印象，是很有帮助的。一般说来，在 中想令人产生好感，应掌握5Ｗ1Ｈ通话要点。
令人产生好感的做法
1．5Ｗ1Ｈ通话要点 2．确定对方尊称及 号码
3．报上自己公司的名称及自己的姓名 4．复诵重要事项及 号码 5．真心诚意的应答及感谢 6．专心应对，切忌词不达意 7．对答过程勿装腔作势
ＷＨＹ〔理由〕
ＷＨＹ是指打 的理由。通过此次 需要到达什么目的？这个 是不是非打不可？这些都是需要在打 之前考虑清楚的问题，因为打 也需要占用工作时间，能节省那么尽量节省。
ＷＨＡＴ〔内容〕
ＷＨＡＴ是指打 所要传达的内容。为了使此次 到达最大的绩效，工作人员应该事先准备好所要讲述的内容，并思考采用何种方式向接 者传达信息，使之能够马上领会到打 者的意图。要注意的是， 的内容应该使客户产生宾至如归的感觉，为公司赢得良好的口碑。
ＷＨＯ〔对象〕
ＷＨＯ是指打 的对象。通话的对象可能是总经理，也可能是普通的公司职员，因此，在 开始时需要确认一下接 者是不是所要找寻的人。 接 的对象不同，会涉及到不同礼貌用语的使用。但不管接听对象是谁，在选择对方称呼时都应该注意满足对方的优越感，以获得相应的回报。
ＷＨＥＮ〔时间〕
ＷＨＥＮ是要选择对方比较适宜的时间进行通话。应该尽量防止在对方工作忙碌、例会、用餐、休息等时间段内打 ，这就需要在平时多注意收集详细的资料，建立客户档案，从而获得对方较高的认同度。
ＷＨＥＲＥ〔场所〕
ＷＨＥＲＥ是要确定与客户进行约会的具体地点。一般说来，由于很多公司只有一个 线路，如果地点确定不下来，那么占线时间过久势必会影响公司的对外通话系统。因此，在打 之前就应该大致选好约会的地点，通常可以选择在两公司之间的某个地方。
ＨＯＷ〔方法〕
ＨＯＷ所要考虑的是如何在 中恰当表达的问题。如果原先约定是今天交货，但公司实在来不及的时候，就应该注意选择较妥善的说辞，让客户能够接纳；否那么，简简单单的抱歉话语，很难让客户接受。
二、确定对方尊称及 号码
当确定完毕 5Ｗ1Ｈ的所有问题之后，接下来还需要确定如何称呼对方、对方 号码是否有误等。一旦出现 号码错误或接 者不是所要寻找的人时，就应该向对方抱歉，并想方法找到正确的 号码或相关人员。
三、报上自己公司的名称 及自己的姓名
确定对方尊称和 号码之后，工作人员应该主动报上本公司的名称以及自己的姓名，以便让对方大致了解通 的是什么人、具体是为了什么事情。这些根本的礼仪有助于双方 沟通的开始。
五、真心诚意的应答及感谢
跟客户的通话交流应该是真心诚意的。在 过程中，不可防止地会遇到一些不招人喜欢的客户，对这类客户应该注意不要表现出个人的情绪，始终保持心胸开阔和个性沉稳。否那么，声音传递心情的反响，可能引发客户更为强烈的反弹。此外，在必要时还应该注意及时向对方表示感谢。
六、专心应对，切忌词不达意
在通话过程中应该始终专心应答，千万不要说得词不达意。如果在接 的同时还在做其他事情，没有听清楚客户的言语并要求客户重新复述一遍时，客户很可能由于不耐烦而骂人。因此， 铃声就是专心应答的开始，不要对接 敷衍了事。
七、对答过程勿装腔作势
在对答过程中不要装腔作势或者大声嚷嚷。如果张嘴就是：“你哪里？找谁？干啥……〞，客户就可能会有两种反响：着急挂 或者采用更重的口气。做生意不是吵架，因此，在通话过程中应该尽量让声音轻柔一点儿，但也不要矫揉造作，说话的技能可以通过长期的训练来获得。
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