文档介绍：凯迪拉克 --- 使用技巧
0
掌握 通话时应有礼节
掌握 通话应有标准用语
利用 技巧了解顾客需求
利用通话中时机，了解客户抱怨，
降低客户投诉
课程目的
1
高品质的顾客效劳
通话的四个分阶段
凯迪拉克 --- 使用技巧
0
掌握 通话时应有礼节
掌握 通话应有标准用语
利用 技巧了解顾客需求
利用通话中时机，了解客户抱怨，
降低客户投诉
课程目的
1
高品质的顾客效劳
通话的四个分阶段与标准用语
技巧
影响顾客的想法
课程内容
2
直接与亲身参与性
花费少
较少工作量
可接近性
更多接触的时机
便于快速作出决策
的优点
3
你只能通过倾听，来了解顾客的感受
通过语音、语调来表示自己的意思
显示情感的重要性
帮助到达顾客的期望
标准的接听和拨打能够提高公司形象
增进与顾客的相互合作
的重要性
4
有所准备
使用顾客喜欢的称谓
使用 记录本
依照内部的管理方针
留下你的行踪
熟悉本公司的 系统
使用须知
5
使用中易犯的错误
通话开始时
通话中
转接 中
通话结束时
6
吃东西
抽烟
喝饮料
这些错误，对于顾客都意味着相同的一件事，即这位职员对他们的需求不感兴趣。因此，我们需要安排一位替代者来接听在休息时间内的 。当然，职员不可能事先知道顾客的需求，但他应该事先整理好办公桌，将时常要用并且是重要的材料放于他的手边〔价格表、产品信息等〕。
开始时的错误
7
员工毫无准备
铃声不断
对于这个问题有一个非常明确的答案：在铃响2-4次是接听对双方来说都是一个比较恰当的时机。次数过多，顾客会以为公司今天歇业；次数太少，双方都可能没有准备好。
没有礼貌的微笑
开始时的错误
8
发生在 问候的错误
不友好的态度
顾客有权利得到礼貌周到的效劳。这一点，在 中也同样重要。在接 前首先微笑是非常有帮助的，顾客可以感受到并产生良好的印象。在效劳部门工作你经常可能感到压力，但我们应该站在顾客的角度。也许，在某些情况下让 铃多响一次，以给予自己一个稳定情绪的空隙，会比不友好的接听好些。
不报姓名
此处经常产生的一个错误是忘记通报自己的姓名。顾客希望与一个真人进行交谈，而非无名氏。最好的做法是主动通报全名：姓与名。同时，这也是在顾客忘记告诉你姓名的情况下取得顾客姓名的好方法。
9
发生在 问候的错误
不报公司名称
这局部的问候含有两个不同的任务：
让顾客知道谁在接听
让顾客调整进入通话状态中，但请记住它有两种不同的
可能性：
第一种 --- 是当你使用直线 与顾客通话时，告诉顾客公司的名字
第二种 --- 是如果 是被转接给你的，你最好报出部门的名称
没有问候语
问候别人是最根本的礼节。我们任何时候都不要吝啬我们
真诚的问候
10
发生在 问候的错误
没有询问顾客的需要
有些顾客没有提供足够的信息来使我们有效地帮助他们解决问题，此时职员就当主动的询问顾客的需要。比方象这样： “我可以为你做什么？〞
这就给顾客一个时机说出他们的需要，从问答中找到更多的信息。如果顾客仍然没能给出足够的信息，职员就应该提出进一步的问题。
11
在 转接中易犯哪些错误
错误的问候
没有询问顾客需要
转接给不适合的人
缺乏兴趣
没有通知顾客
12
在 转接中易犯哪些错误
关于错误的进一步信息
错误的问候
在本课的第一局部已经学****了正确的问候方法。
问候、公司名称、部门名称、姓名、询问顾客需求
没有提出问题
提问是对顾客表示兴趣的一个标志，也能帮助你实现顾客的愿望。对于顾客而言，没有比 被转来转去更坏的感觉了。介于这个原因，完整而准确的理解顾客的需要并将 转接给适宜的职员非常重要。
13
在通话结束时易犯的错误
没有总结
总结通话的内容，不仅可以确认信息，同时还可以使顾客有被重视的感觉。比方：“王先生您反响的情况是您的车油表不准，我们的建议是你尽快回厂，我们帮您检测。这样处理您满意吗？〞 。
没有根本的共识
对于顾客来说，实现他的愿望是最重要的。他会有被接受的感觉。然而，对于职员来说，他也需找到既满足公司又满足顾客的折衷方法。
14
在通话结束时易犯的错误
没有祝愿
我们通常给我们的朋友一些好的祝愿。顾客也应该有他们是我们公司的朋友的感觉。因此，我们应祝愿他/她度过一个愉快的日子、下午或假日。
没有友好的道别
能否留下一个好印象，最后的语言是非常重要的。职员应该微笑并对他们的来电表示感谢。
15
问候顾客
公司名称
地点
接听人的姓名与职位
开场白
及时的接听
微