文档介绍：提纲
一、 家用汽车售后服务工作概况
1、 家用汽车售后服务工作现状分析
2、 汽车售后纠纷
二、 调研情况具体分析
1、 按调查对象分类研究
2、 按家用型能对车主承诺保修，消除车主的后顾之忧，那将是吸引车主改装的重要手段之一，在 4S 店改装一些技术含量高的产品是车主的首选，同时还可以避免与零售
改装店直接的价格竞争，
4、人性化方面
在 4S 店让车主真正的享受到“上帝”的感觉，累了有休息室，渴了有水喝，无
聊可以看杂志、书刊、报纸、上网，如果急着用车还有备用车供你使用，整个流程有
专门的服务人员为你打理，不用自己操心就完成整个业务。而汽车用品改装店这些方
面根本做不到。
4S 经营劣势
1、汽车 4S 店完全是汽车厂家的附庸
汽车 4S 店完没有言语权 ，汽车 4S 店唯厂家马首是瞻，一切经营活动都在为生
产厂家服务，为把汽车及配套商品快速而有效地从生产厂商手中流通到消费者手中努
力，为维护生产厂家的信誉和扩大销售规模而勤劳工作。在当前的市场形式下，汽车
经销商没有实力像电器经销商一样与厂家平等对话，处于绝对的弱势地位。
2、没有自身的品牌形象
作为厂家的 4S 店，其建筑形式以及专卖店内外所有的 CI 形象均严格按厂家的要
求进行装饰和布置，经销商自身的品牌形象则无处体现，厂家也不允许体现。当前广
州市汽车市场，仅集团式的汽车经销商如 AEC、广物汽贸、南菱等具有一定的品牌形
象。
3、完全靠汽车品牌吃饭
汽车 4S 店的经营状况的好坏，90%依赖于所经营的品牌，品牌好就赚钱，品牌不
好就不赚钱。同时同一品牌不同的 4S 店的经销商还得依赖本店经营者与厂家的关系，
关系好厂家给予的相关资源就多，利润的空间也越大。
4、利润是挺高的
一般 4S 店直接同厂家签定合约，无虽堆货，卖出一台，从中赚取差价，一般厂
商做一台车，可以翻一倍价钱
贵点的车，翻 3-4 倍，4S 店一个普通的业务员，做了一年，也能开得起一台，5
万左右的车
5、专业的人才队伍素质不高，团队不稳定
因为前两年汽车市场的异常火爆，大量的资本进驻汽车行业，导致汽车专卖店、
汽车大卖场大大饱和，互相之间过度竞争，专业人才缺泛，互相挖墙脚，导致人才流
动较频繁，团队不稳定。
6、专卖店的经营重销量，轻售后和美容加装
一方面由于 2003 年车市需求“井喷”引起的价格“失真”，误导了很多企业以
销售为中心来开展企业的各项经营活动；另一个重要原因是厂家注重销量而且有相关
的与完成销量直接相关的返利激励政策。
7、汽车 4S 店自身可控制的经营因素有限
汽车 4S 店自身可控制的经营因素有限,难以体现差异化经营
汽车厂家出于自身品牌利益的原因，对汽车