文档介绍：: .
、 视觉表现基础系统：标准字、标准色、标准图案
2、 视觉表现应用系统：办公用品应用、包装用品应用、交通工具应用、指示应用、服
饰应用等
※ 品牌口号：
世纪汽车城——经纬车界 应有尽有
世纪汽车城——更多选择 更多满足
世纪汽车城——每个人都能找到自己需要的
※ CS 工程（顾客满意）导入
一、 导入的目标：
，这是消费者满意的基础；
，是消费者对产品形式和外延消费过程产生的满意；
，消费者消费中体验到的道德价值、政治价值和生态价值。
二、导入步骤：
第一步以"体检行动"进行计量化体质诊断，先对企业的内部员工进行 CSI（顾客满意指数）
评测，在企业内部，要创造一种"内部服务"的营销理念，如果你不直接服务顾客，那么你的
工作应当是为服务顾客的人服务。在企业内部，要导入"下道工序是上道工序的客户"的 CS
理念，即在整个运作环节中，上个环节的部门把下个环节的部门当作客户，对它进行服务，
一个环节服务一个环节，最终提供客户最佳服务。
第二步，以"聚焦行动"进行标准化资源整合，首先要运用"长项增强"原理来调整自身的
核心能力。只专注于你公司所擅长的事物。把人力集中在能为公司带来 80%价值的 20%少
数程序的事情上。
第三步，以"充电行动"进行专业化强力培训，把顾客导向训练当作"烧煤燃料"不断燃烧，
使"顾客第一"观念深入人心，逐步形成与之相适应的企业文化--一种对顾客充满爱心的价值
观。要重视企业培训，培训使企业经营者及时更新观念，把握时代脉搏，可以提高企业全员
素质和实务运作能力。
第四步。以"提速行动"进行规范化经营运作。一个市场的经营运作，最大困难是怎么找
准市场需求，如何在开局时间上最快和与顾客距离最近。
第五步，企业要以"结网行动"进行流程化精细管理，管理要像蜘蛛捕食般细致而孜孜不
倦地结网。
三、CS 系统的结构：
1、 MS——理念满意（见企业文化）
2、 BS——行为满意
3、 VS——视觉满意（略）
四、CS 服务的流程
售前服务—→服务的开始—→售中服务—→付款—→其它服务—→顾客离开汽车城
—→售后服务
五、每个流程的服务设计：
服务流程
硬式服务
软式服务售前服务
①有明显的区位指引系统
② 入口处有汽车城鸟瞰图
③ 有汽车城的功能和服务项目介绍
④有专人提供停车及问询服务
④ 设立总问询服务台
⑤ 设置存包服务
①汽车城周边是否有户外指引系统
②汽车城的外观形象如何
③节假日可开设免费看车中巴
服务的
开始
①有专人进行一对一服务
②采取顾问式服务，服务者必须具备全面的汽车知识
③每款展示车旁有汽车档案立牌，内容包括：汽车出产厂家、生产日期出厂日期、功能优势、
价格等
①服务者既不要过于热情，也不要冷淡
②身着统一职业装
③应给顾客稳重、干练、整洁的印象
售中服务
①运用 AIDAS 服务法
② 执行规范的服务标准
③ 帮顾客解读汽车说明书
提供每款车的详尽资料，包括技术专利证书复印件、荣誉证书、通过的各项认证等，以备顾
客随时浏览，增加购买信信心
付款
① 亲自陪同顾客到付款处付款
②亲自带领顾客到办理其它手续的地方
结合顾客的状况，告之并分析何种付款方式最有利
其它手续
① 主动提示顾客应索取的凭证，包括：车辆合格证、三包服务卡、发票、说明书、其它文
件或附件
②向顾客推荐其它功能服务区，并亲自告之方位和如何办理
顾客离开
汽车城
① 销售顾问给顾客一张名片，如有问题咨询可随时提供服务
②提醒顾客不要忘记存放的物品③
售后服务
服务功能的设置（略）
※企业文化的导入一、理念的导入：
企业理念：—— 做大 做优 做强
企业精神：——与时俱进 不断超越
经营方略：——以客为本 以信立市
企业发展观：——顾客的需求就是企