文档介绍：主讲内容：
一、客户界定与分类
二、客户心理分析
三、客户跟踪与忠诚客户培养
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客户心理分析客户跟踪与忠诚客户的培养
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一、客户界定与分类
----谁是你客户
全部接收企业内在原因所决定属性，比如性别、年纪、信仰、兴趣、收入、家庭组员数、信用度、性格、价值取向等。
③消费行为特征。最近消费、消费频率与消费额。 ▲
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⑶客户分级应注意两个问题
①分级方法应随客户不一样而不一样
企业客户与个人客户是有差异，应依据客户特点采取适当沟通方式、产品组合、服务形式、付款方式细分客户等。
②分级结果不全息通知客户
高端客户喜欢显示自己独特与不一样，所以不少企业倾向于帮助高端客户增强这类“显性”价值。 ▲
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5．客户分级管理陷阱
⑴采取客户分级管理，人为地将服务分为几个等级，轻易造成对顶层客户关心过热，而冷落底层客户。
⑵服务分级无法准确地估算客户潜在价值。
⑶客户分级管理使管理者只关注赢利客户，轻易忽略对低利润客户服务产生问题，轻易忽略对管理危机预防与反思。▲
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----两种分析方法
(1)以“利润—忠诚矩阵”划分客户关系
忠诚度
高
低
创
造
利
润
高
低
战略搭档关系
卖主
关系
购置
关系
感情
关系
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①战略搭档关系。战略搭档是指那些对 企业信任与忠诚度都很高客户。
②卖主关系。有些客户对与企业关系情况并不重视，你只是众多卖主或普通供给商中一位。
③感情关系。有些客户与企业建立了很好人际关系，或双方信任或熟悉。 ▲…
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④购置关系。有些客户与企业仅有小量交易往来，他们既对企业没有多大利润贡献，对企业忠诚度也很低。
针对四种不一样客户关系，企业营销人员应采取不一样对策，努力保持战略搭档关系，并依据客观条件和企业发展需要，促使其它关系向有利方面转变，必要时也可放弃一些关系。 ▲
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(2)以“买方—卖方依赖矩阵”划分客户关系
卖方依赖性
高
低
买
方
依
赖
性
低
高
涣散交
易关系
平等合
作关系
卖方维
持关系
买方维
持关系
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①涣散交易关系。购置者与供给商彼此依赖性都很低涣散依赖状态。
②平等合作关系。企业与客户之间相互依赖性亲密，就形成一个平等合作关系。
③卖方维持关系。卖方对一些客户依赖性很强，而这种关系对客户却不太主要情况下，形成了由卖方维持关系。 ▲…
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④买方维持关系。客户对供给商产品和服务依赖程度很高，而这个客户对供给商来说却并不十分主要情况下，就会由买方主动建立和维持关系。
所以，在客户营销中需要了解客户与企业联络动机、要求和条件，企业有利和不利条件，充分利用一切可能机会，采取对应信息交流、产品、服务和价格策略等，以建立良好客户关系。 ▲
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注意：并不是全部“客户”都是上帝！
(1)不盈利客户。
(2)客户策略和方针改变。
(3)客户提不道德要求。▲
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二、客户心理分析
(1)强势收尾。
(2)尽早消除负面影响。
(3)分散高兴，浓缩痛苦。
(4)赋予客户充分选择权。
(5)尊重客户已经有通例。 ▲
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⑴女性消费群分析
①相对缺乏理性。女性选择物业更具感性、易受他人左右特点。购置意识、消费方式也很轻易在女性消费之间传输并相互影响。
 ②忌妒心。女性思虑更细，很轻易被引发“忌妒心”，攀比心理比较强烈，在生活追求上易与周围熟人比较。但知识文化水平较高女性来说，这一点并不是很显著。 ▲
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