文档介绍：护患沟通技巧
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前 言
伴随护理学发展和责任制护理模式改变，人性化护患沟通成为护理工作主要内容，它是寻求建立相互信任、尊重、配合护患关系有效方法，新服务理念产生，沟通技巧利用于临床，缩短了护患间距了我们一对耳朵，所以，我们听到话可能比我们说话多两倍。
聆听是首要
沟通技巧
聆听：取得智慧第一步；有智慧人都是先听再说。
倾听并不是只听对方所说词句，还应注意说话语气、流畅程序、选择用词、面部表情、身体姿势和动作等各种非语言性行为。
医学研究表明：婴儿耳朵在出生前就发挥功用了。
让聆听成为一个****惯
聆听
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为何要倾听？
只有倾听才能发觉对方需要、取得信息；
倾听使对方有被尊重感觉，取得信任；
倾听是激励对方一个简单有效方法；
善于倾听才能更加好地表示；
倾听能发觉说服对方关键；
价值
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影响倾听原因
沟通环境：噪杂
个体原因
感到厌倦 专心不专
缺乏耐心 急于表态
自认为是 排斥异议
心理定势影响
身体语言影响
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－－－确保信息准确无误－－－
核实：在专心倾听、观察非语言性行为和试图了解所述内容之后，为查对你了解是否正确，与对方所表示是否一致。
核 实 技 巧
可采取方法：复述、澄清、小结
？
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复述引导词语举例
听起来您意思好象是……
所以您意思是……
您似乎以为……
我对您刚才这番话了解是……
反应焦点是将被交谈者
“言外之意，弦外之音”摆到桌面上来
复述：把对方话重复叙说一遍
或用不一样调句复述对方话，
但保持原句意思。
比如：对方说：“我感到很冷”
你可说：“你感到很冷，对吗？”
反应引导词语举例
将对方部分或全部内容复述给他，
使他对你反述而对他讲话和
表现重新评定一下和必要澄清。
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澄清是将一些模棱两可、含糊不清、不够完整陈说加以搞清楚。
当病人表示意义不明确时，护士应该适当地寻求澄清事实，能够这么问：“您是说……”；“对不起，我还末能了解，麻烦您再说一遍。”
确保信息准确无误
澄清引导词语举例
小结：用简单总结方式将病人所述重复一遍
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提 问
开放式提问
对答案没暗示，可敞开地、尽情地去阐述、描述自己观点一些问题
封闭式提问
对方只能用“yes”或“no”往返答问题
处理问题沟通技巧
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封闭式问题
开放式问题
头痛？
好些吗？
你是否喜欢排球运动？
你最喜欢运动是什么？
感觉怎么样？
是哪里不舒适？
请转换
要擅用开放性问题！
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提问注意事项
防止连续性提问
不宜提对方不借问题。
不宜问对方难以回答或伤感问题
不宜打破沙锅问到