文档介绍：南京市质量技术监督局 发布
2004—01-０1实施
2003-11—01发布
南京江心洲农业旅游服务规范 农家乐
ＤB3201/T 038—200３
DB3２０1
南京市地方标准
ＩCS 03。200
A农家乐景点游览服务质量记录应包含以下内容。
日门票记录；
团队记录；
重要宾客记录；
安全值班记录；
游客意见;
投诉及处理情况记录。
质量改进
顾客意见征询
定期向常规服务游客发放服务满意程度征询表征询意见;
向每个旅游团队游客发放服务满意程度征询表征询意见；
向旅游团队领队征询对服务质量意见;
向每批重要宾客征询对服务质量意见。
顾客投诉处理
认真、诚恳倾听游客投诉；
对顾客投诉，应及时处理解决。
考核评定整改
认真研究总结对待服务质量考核评定中提出的问题;
对考核评定中发现的问题及时采取整改措施。
定期质量改进
根据质量目标及本景点特点确定质量改进的周期及时间；
研究确定质量改进要点;
实施质量改进措施。
服务人员
4．1 职业道德
通过培训教育，使从业服务人员确立职业道德意识,熟悉职业道德规定的内容；
要求所有从业服务人员均能自觉遵守职业道德规范。
业务素质和技能
农业旅游农家乐景点旅游服务各岗位人员应具备以下业务素质和技能。
4．2．1 经营管理者(法定代表人）
熟悉有关商贸经营管理、旅游服务的法律法规；
熟悉旅游管理机构各项管理规定及旅游开发规划;
了解质量管理有关知识;
熟悉本标准的内容；
了解设施（含展品、动植物、农作物）的管理维护(养护）；
熟悉江心洲地理、气候特点、主要旅游景点特色、文化底蕴、主要服务项目、餐饮风味特色及洲上农家风俗民情;
其它有关要求。
质量管理
了解有关农业旅游服务法律法规;
熟悉旅游管理机构各项管理规定；
了解旅游服务质量、标准化有关知识和管理职责；
了解江心洲的主要旅游景点特色、文化底蕴,主要服务项目及洲上农家风俗民情等;
其它有关要求。
导游服务
导游讲解人员应有相应的岗位服务证书，同时应掌握以下专门的技能和知识。
熟悉旅游服务有关法律法规；
具备与农业旅游服务相适应的各种知识;
熟练掌握与农家乐旅游服务相适应的各种讲解服务技能;
熟悉江心洲地理、气候特点，主要旅游景点特色、文化底蕴，主要服务项目、餐饮风味特色及洲上农家风俗民情等；
对游客出现的不良情绪有一定的化解能力；
对导游服务过程出现的突发情况有处理应对能力;
其它有关要求.
餐饮服务
了解食品安全、卫生有关法律法规；
熟悉食品安全、卫生知识；
掌握与农家乐特色餐饮有关的烹饪知识和操作技能；
其它有关要求。
设施管理维护（养护）
各主要旅游设施管理维护（养护)专业人员,凡国家有关部门有规定的,则应具有相应的专业岗位证书（执业证书),如：
-—水电设施管理维护人员;
——大型农机具使用管理维护人员；
—-有关电器、电子设备维护人员;
—-有关特种农业种植、养殖人员等。
其他各种旅游服务设施（含展品）管理维护人员，应具备相应的知识和技能;
各项旅游服务设施(含展品)管理维护人员，应熟悉本单位服务设施的特性,并熟练掌握其相应有关管理维护技能。
安全、卫生、环境管理
了解有关安全、卫生、环境及旅游服务法律法规；
熟悉江心洲旅游服务各项有关安全、卫生、环境管理规定；
了解江心洲主要旅游景点特色、典故、风俗民情、餐饮风味特色;
熟悉本景点内安全、卫生、环境管理防护的关键环节和防范要求;
具备与本岗位相适应的专业技能；
其它有关要求。
文化素质
经营者和主要管理人员，应有与其经营管理模式、服务项目相适应的文化水平;
导游讲解人员应为高中以上文化水平;
其他服务人员文化水平应符合岗位要求.
语言能力
服务人员应具备相应的语言表达和沟通能力。普通话水平应符合以下要求：
经营者和主要管理人员,普通话水平应符合有关规定;
导游讲解人员普通话达标１00％；
售票人员在岗时应能用普通话提供服务。
身体素质
餐饮服务岗位人员应具备国家有关部门检查核定的健康证明；
各岗位服务人员身体素质应符合相应岗位要求。
人员培训
经营管理者应经旅游管理机构按有关规定进行的培训;
各岗位服务人员应经相应培训,并达到上岗要求。
设施
设施配置
大门和售票处
在附近路口设置醒目的指向标牌;
大门处应有鲜明的形象标志物，夜间应有必要的照明和标志；
在售票处应设置公告牌,公告牌上应标明票价、开放时间和游览注意事项等;
公示营业执照和相应服务(如餐饮服务）的许可证等.
问询服务
根据具体情况,设置相应的问询服务设施（如问