文档介绍：北京商鲲教育高乘学校
铁路客运员 客运值班员
教学课件
第一章 职业道德与法律法规
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第一章 职业道德与法律法规
第一节 职业道德基础知识
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着装整洁，符合规定，文明生产
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钻研技术
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干一行 爱一行 钻一行
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七、铁路客运职工的职业道德
勤恳敬业：做到工作勤奋，业务熟练；
廉洁奉公：做到公道正派，不徇私情；
顾全大局：做到团结协作，密切配合；
遵章守纪：做到服从命令，执行标准；
优质服务：做到主动热情，细心周到；
礼貌待客：做到行为端正，举止文明；
爱护行包：做到文明装卸，认真负责。
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第二节 旅客运输服务质量监督监察
一、一般规定
1、铁路旅客运输服务质量实行分级监督监察制
铁道部客运职能部门负责全路旅客运输服务质量监督监察，铁路局客运职能部门负责本局和进入本局管辖内外单位担当的旅客列车的旅客运输服务质量监督监察。
下级客运职能部门接受上级客运职能部门监督检查和指导。
2、对铁路旅客运输服务质量实行持证监督监察。证件为“中国铁路总公司客运监察证”，
3、客运监察证的有效期为一年，原则上不跨年度填发。
4、客运监察在执行公务时原则上不得少于两名，需出示客运监察证。客运监察必须做到廉洁自律、秉公执法、办事公正，对滥用职权者，被检查单位或个人有权向上级举报，受理部门要认真调查处理
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二、客运监察的职责
1、监督监察旅客运输工作中执行国家政策、法规的情况。
2、监督监察旅客运输部门、单位、个人执行规章制度、文电、命令、办法标准等情况。
3、重点监督监察以下几个方面的客运服务质量：
①车站售票，旅客候车，检票，旅客进出站、上下车和行包托运、交付等服务的质量。
②旅客列车验票、旅客乘降、行包运输、列车服务的质量。
③站、车环境卫生，饮食供应、治安秩序、广播宣传的情况。
④客运职工的职业道德、职业纪律、文明服务、礼仪规范、作业标准等情况。
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4、客运服务设备、设施、备品质量和运用情况。
5、对与国家铁路办理直通运输业务的其他铁路旅客运输企业进行服务质量监督、指导。
6、受理、查处旅客、货主对铁路旅客运输服务质量的投诉。
7、负责查处上级和新闻媒体及有关部门提出的铁路旅客运输服务质量问题。
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三、客运监察的权利
1、听取被检查单位负责人和有关人员的情况介绍，参加或组织召开与客运服务质量有关的会议。
2、查阅各级客运职能部门，站、段及相关部门的有关文件、档案、案卷、记录、票据等资料。
3、对违章违纪和影响旅客运输服务质量的单位、个人给予通报批评，责令限期改进，予以经济处罚及建议给予行政处分。
4、对工作质量优良的单位和个人给予通报表扬或建议嘉奖。
5、上级客运职能部门可调用下级客运监察对本级管辖范围内的旅客运输服务质量进行监督监察。
6、各单位要为客运职能部门和客运监察提供必要的办公条件和设备。
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四、服务质量问题分类
服务质量问题分为服务质量不良反映、服务质量一般问题、服务质量严重问题、服务质量重大问题。
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五、服务质量问题性质
1、服务质量不良反映
未构成服务质量一般问题的不良反映，为服务质量不良反映。
2、服务质量一般问题
①旅客、货主投诉或新闻媒体曝光，在社会上造成不良影响的。
②站、车设备、设施、备品未到达规定标准，影响服务质量或旅客、货主提出批评意见的。
③站、车各项工作标准、基础管理未达到规定要求影响服务质量的。
④未按国家或铁道部有关规定对运价、杂费、商品实行明码标价的。
⑤站、车存在安全隐患，但尚未发生旅客、货主伤害事故的。
⑥站、车治安秩序差，但尚未发生旅客伤害事故的。
⑦站、车环境卫生、饮食卫生差，但尚未发生旅客伤害事故的。
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⑧站、车工作人员在工作中与旅客、货主发生争执造成不良影响的。
⑨责任造成旅客10人以下漏乘、误乘、误降、坐过站的。
⑩责任造成旅客列车晚点的。
⑾责任造成旅客、货主财产损失、丢失、被盗价值在500元以下的。
3、服务质量严重问题
⑴旅客、货主投诉或新闻媒体曝光，在社会上造成较坏不良影响的