文档介绍：金通航空培训中心
航空服务心理
航空服务心理
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美国人本主义心理学家马斯洛需要层次理论
从低级向高级发展
基本需要分为五类
生理需要：85%
安全需要：70%
归属与爱需要：50%
尊重需要：40%
力。情绪兴奋是指个体碰到高兴和扫兴时,是否能控制住自己。
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3、乘务员性格培养
乘务员因为工作不一样需要,随时要与不一样性格,不一样层次旅客打交道,所以必须具备谅解、老实、谦虚、热情、耐心等良好性格特征。乘务员有此性格特征,就能与旅客建立良好人际关系。在服务工作中保持最正确服务态度,使旅客感到亲切。假如乘务员对人冷淡、刻薄、高傲、就轻易造***际关系担心,使旅客产生不满。
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一位刚才从乘务培训中心毕业空姐，当她第一次踏上班机执行航班服务任务时，她会
“看到”面容、肤色各异旅客
“嗅到”机舱内清新空气
“听到”首次服务后旅客赞美之声，由此，她可能
“回想”起往日为了成为一名合格空姐所做
出艰辛努力
“想象”今后怎样提升自己业务水平
“思索”今后工作中可能碰到问题
“热情”倍增
“决心”为中国民航事业发展作出自己贡献。
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看到
嗅到
回想
想象
热情
决心
思索
听到
这些都是大家熟悉心理现象
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空中服务不一样于普通服务，它是有形服务（如提供餐
等）和无形服务行为（如心理服务）综合体
所谓心理服务，亦称为精神服务，是一个高层次服务。其
内容包含服务仪表、气质、风度、精神面貌、文明礼貌、
语言艺术及处理服务中冲突艺术等多方面。
空中服务是主、客双方相互作用一个动态过程，在这一过
程中以设备、方法、伎俩、热情友好为中介处理冲突
特殊旅客心理服务
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心理服务，亦称为精神服务
仪表
风度
精神面貌
语言艺术
处理冲突
文明礼貌
气质
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有形服务
综合体
无形服务
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1、热情搀扶、帮助提拿行李（尊重老人自尊心是
否需要搀扶）
2、主动把老人送到座位处，告诉老人行李安放位置
3、使用拐杖，放在旅客座椅下固定或由乘务员保管
4、针对老年人体温较低、耳朵不灵、喜欢热饮、软食
等特点给以精心照料
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5、主动介绍服务设备使用方法
6、告诉老人洗手间位置
7、不要把老人安排在紧急出口处
8、了解老人抵达目标地后，是否有些人接；安
排 最终下机；搀扶老人下飞机并交待
地面 服务人员给以照料
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对老人细微服务
1、与老人谈话时，声音略大些，速度要慢，语言
要简练、柔和
2、旅途中，要经常去探望，主动向寒问暖，问询
有什么需要帮助，消除老人陌生和恐惧感
3、称呼要得当
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老弱旅客心理特点及服务特点
说话声音 要大
动作 要慢
孤独感 亲切
行李安排 就近
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病、残旅客心理特点及服务
1、病残旅客是指有生理缺点，有残疾旅客以及在乘
机过程中突然发病旅客。
2、这些人较之正常人自理能力差。有特殊困难，迫切
需要他人帮助，不过他们自尊心极强，普通不会主
要求服务人员去帮忙，
3、总是要显示他们与正常人无多大区分，不愿意他人
讲他们是残疾人，或把他们看成是残疾人。 所以
服务人员要了解这些旅客心理，
4、尤其注意尊重他们，最好悄悄地帮助他们，让他们
感温暖。
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特殊旅客服务
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特殊旅客服务标准
空中飞行,要掌握各种不一样旅客心理状态，依据每个人特点进行服务。这就需要乘务员有敏锐观察，有应变能力，用细致耐心服务来满足各种旅客需要，尤其是对