文档介绍：餐厅常见问题处理办法
(一)迎送宾客方面
(1)餐厅排队的客人很多,有客人悄悄对你说他是俏江南的老顾客,今天有急事,能否优先安排。
原则:向客人解释每个人都应该排队(小声告诉客人)
对客人说如果有客人退号的给他提前安排
VIP的老客人,有空位时,直接就安排
语言:在和客人沟通时,不要有不耐烦的状态,不要有很着急的表情在里面,如有VIP客人需要安排座位时,要小声的与客人沟通,合理的安排座位,不要因为安排了VIP客人了会使其它客人有意见。
(2)客人不愿意在餐厅的指定位置等候领位员安排,要自己进去找座位,直往里面冲,栏也栏不住,怎样处理?
原则:不要强制性的不许客人进到餐区
提醒客人进餐区人比较多,以免菜油滴到身上去了
给客人订餐名片,请客人下次提前订餐
(3)有位客人坐着轮椅和家人一起到俏江南进餐
原则:安排方便进出的位置
帮助搬动轮椅
帮助客人保管轮椅(或把客人的轮椅安排一个合适的位置)
注意观察顾客类型,不要太过于去照顾客人,(有些客人不希望别人对他有特殊照顾)
(二)进餐接待方面
客人向你抱怨俏江南什么都好,就是环境太吵闹怎样解决?
原则:抱歉,给客人订餐名片,请客人下次提前预订包间,为他安排安静的位置
客人第三次向你催菜?
原则:确定客人点的菜做工是否复杂,跟客人解释,和客人说我现在在去帮您催菜,保证5分种内给您上菜,在结账之前给客人送个果盘,表示我们的歉意
上菜时不小心将汤汁洒到客人身上?
原则:道歉,立即送上湿毛巾,帮助客人清理,用餐过程中重点照顾,送果盘或菜,或征求客人的意见把客人的衣服干洗或协商解决,需使客人满意
客人的菜盘里有一根头发(或是清洁球丝)?
原则:道歉,提出给客人换菜,如客人不同意,给客人把菜给换了,如客人有其它要求时,按事情的轻重来去处理
客人的菜盘里有虫子、苍蝇?
原则:道歉,立即为客人退菜,换菜,经客人同意时把客人的菜盘马上撤掉,以便客人将要作为证据来去投诉,我们要马上根据事情的严重性来去处理问题,要马上通知经理来去解决
上了客人没点的菜,但发现时已经客人吃了一半?
原则:以打折的方式将这道菜卖给客人,或将这道菜送给客人,不要因为一道菜影响了客人用餐,因为在操作中造成失误的,要找原因来去进行赔偿
客人反映菜肴的分量太少?
原则:要马上把菜拿出厨房,马上给客人在菜肴上加量,表示歉意
客人反映菜肴太咸(或太淡、太辣等)?
原则:视菜的情况给客人回锅,可以给客人换菜或退菜,不要因为客人要求什么去解释一些话不给客人换菜或退菜,客人提出对菜品有问题,要马上去解决
客人指责服务员太少,叫了半天没人过来?
原则:道歉,立即满足客人的要求,在服务中加以小心,以便客人在去投诉
客人认为你的服务很好,要敬你一杯酒?
原则:感谢客人对我的评价,用茶水代替酒敬客人,表示尊重,告诉客人有规定,不可以喝酒
当客人对你有好感,想和你拥抱一下?
原则:感谢客人,以婉转的话语告诉客人,中国的礼节是握手,我们彼此握个手,首先主动给客人握手,使局面不会很难堪
客人自备食品,请厨房代加工?
原则:告诉当区的管理人