文档介绍：接听流程 :
步骤ﻫ
流程描述
用户来电，客服人员报出完整开场白;
聆听用户问题
询问用户信息，并对用户进行尊称
在CC系统中记录用户的详细信息；
对记录或修改的用户信息进行保存
总结或重复用服与WEB客服的工作,但必须保证有８0％以上的 座席在线,方可同意客服入厕离席（例：传奇技能组当班人数为1０人，入厕离席允许人数为２人)。入厕离席时长为5-10分钟;
l其它离席:主要是针对临时出现的离席需求,比如：倒水、主管面谈、临时培训、看病等。此种离席人数限定为1人/技能组，离席时长视具体情况而定;
l交接离席： 客服的工作交接为轮流替换制，在两个班次交接时段，主管要保证有50％以上的坐席在线,，只要有下一班次的WEB人员来接班,主管即可安排当班客服离席；
量的原因而暂不同意客服离席的话，应在适当的时间安排该客服离席；
，要将椅子推到桌子下， 客服还必须将座席切换到ｌｏｇout状态,耳机挂到相应位置后方可离开；
,客服还须通知主管，以便主管可以安排其他人离席。
敏感问题处理流程：
流程目的:
为了提高客服中心所有员工对特殊问题的敏感度和处理技巧，使用户满意,从而降低用户对客服中心的投诉率，,具体的处理方式请看此流程.
流程描述：
１。前台客服人员、接待部客服人员、回访组客服人员（此三类客服人员以下简称客服)以及现场监控专员，在工作中遇到敏感问题,立即通知客服主管;
,协助客服解决，也可亲自处理;
,由客服递交事件,主管在事件备注中注明用户的态度或投诉倾向,然后转交相关部门；
4．相关部门处理人员接到敏感事件后，应及时处理并反馈;
5。客服主管在接到敏感事件的处理反馈后，根据问题的紧急性可直接安排回访或等用户来电时再告知结果；
，客服可再次提交事件,并注明用户对处理结果中的哪一点不满意;
，客服不用再提交事件,安抚结束；
流程说明：
：
l用户有投诉倾向或即将升级为投诉；
l用户的不满情绪非常明显,有停止消费或离开游戏的倾向;
l用户针对同一事件重复来帖３次以上，且对处理结果都不满意的；
l短时间内有较多用户反映相同的某类问题，并且数量呈上升趋势的;
l用户反映的问题比较罕见,若处理不当很可能会对公司造成经济损失的;
l用户本人是新闻/媒体工作者、律师等职业，若处理不当很可能会对公司形象造成较大损害的；
２。敏感问题的发现：
l前台客服人员、接待部客服人员、回访组客服人员（此三类客服人员以下简称客服)、现场监控专员,以上人员均有可能在工作中遇到敏感问题；
l一旦遇到敏感问题要第一时间通知到当班主管；
３．敏感问题的处理：
l客服主管对敏感问题要特别关注，如果VIＰ用户已经出现投诉倾向时，就应采取事件提交的方式尝试解决问题。有些问题的处理是可以有弹性的，比如:充值问题、密宝问题、装备问题等。
l敏感问题事件提交的注意事项:
a）由主管在事件备注中注明用户的态度或投诉倾向,然后转交相关部门;
b）使用事件提交来解决问题以及由主管注明用户的态度的主要目的是：做到有据可查，并使相关部门的处理人员对问题引起重视;
l对于敏感问题，可承诺用户１个工作日内处理或答复。客服主管应做好交接及跟进的工作，督促处理人员及时处理和反馈。若无法在1个工作日内处理，主管需要安排回访告知用户原因和处理进度；
l敏感事件的提交可循环两次，也就是当该事件有了处理结果后，如果用户对第一次处理结果不满意,客服或回访人员可进行第二次提交；若用户对第二次的结果还不满意的话，那么此事件不再继续提交,安抚结束；不过客服需要掌握好服务技巧，保证态度上不被投诉;
(敏感）问题的解决起到推动和帮助作用的人员，将得到一定奖励，可参考《客服中心奖惩管理制度》中的奖励制度；
5．发现特殊(敏感）问题,但没有及时反映或引起重视，造成后果者（用户投诉、外部媒体负面报道、公司直接经济损失)，将接受一定处罚，可参考《客服中心奖惩管理制度》中的处罚制度；
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1０分钟 处理流程
步骤
流程描述ﻫ
客服人员接听 ;
若 超过10分钟,客服人员及时BＱQ消息通知当班主管并注明自己是否能解决；
主管接到消息后切入 进行监听或直接到员工身边进行帮助;
主管确认客服人员