文档介绍：第十章饭店服务质量管理
饭店是服务性行业,保证饭店服务质量标准,不断提高饭店服务质量水准是所有饭店经营管理的共同目标和基本要求。
在内地一家饭店,一位住店台湾客人外出时,有一位朋友来找他,要求进他房间去等候,由于客人事先没有留下话,,公关部王小姐刚要开口解释,怒气正盛的客人就指着她鼻子尖,,让他尽情地发泄,,王小姐才心平气和地告诉他饭店的有关规定,,激动地说:"你的微笑征服了我,希望我有幸再来饭店时能再次见到你的微笑."
微笑服务:饭店永远的招牌
客户另找卖主的原因
1% 由于买方人员亡故
3% 由于营业地点变更
5% 由于顾及其他朋友关系
9% 由于竞争者争取客户
14% 由于客户对服务不满意
68% 由于一线服务人员态度冷漠
饭店服务质量的含义
饭店服务质量管理
饭店服务优势的建立途径
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饭店服务质量的含义
服务质量的含义
饭店服务质量的涵义
饭店服务质量的内容
饭店服务质量的特点
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服务质量的含义
两种不同的质量观念
1、传统型
(1)小质量
(2)符合性
2、现代型
(1)大质量
(2)适用性
“小质量”——通常是指“狭义的质量,即单纯指服务产品质量。
“大质量”——通常是指以产品质量为主体,包括工作质量、管理质量在内的饭店的整体质量、系统质量、综合质量。
符合性质量——是指符合服务产品标准所规定的技术指标要求的质量,而并不考虑是否符合不断变化的顾客的需求。
适用性质量——质量要适合顾客的实际要求与市场的销售需求,饭店产品的质量最终要由顾客评价,通过顾客的满意度来检验。
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