文档介绍：执业药师继续教育
完美服务与有效沟通完美服务与有效沟通
--------药师应具备的沟通能力药师应具备的沟通能力
甄健存甄健存
执业药师继续教育
木桶理论
执业药师继续教育
卓越公司的三大支柱:卓越公司的三大支柱:
卓越的
运作系统
卓越的
服务心态
卓越产品
执业药师继续教育
什么是服务?什么是服务?
谁是客户?谁是客户?
执业药师继续教育
服务的四大特点:服务的四大特点:
无形性通过场地、设备、人员、形象、价格来体现
不可分割性提供服务者与顾客互动
差异性
重视员工的挑选、培训、激励
明确的、规范的服务流程
及时处理顾客的建议于投诉
定期监测顾客满意度
不可储藏性
执业药师继续教育
顾客顾客
外部顾客:
组织外部的
内部顾客:
同事、老板、
代理商、分销商
执业药师继续教育
顾客需要什么?
执业药师继续教育
顾客所需的种“商品”
1、物美价廉的感觉
2、优雅的礼貌
3、清洁的环境
4、令人感觉愉快的环境
5、温馨的感觉
6、可以帮助顾客成长的事物
7、让顾客得到满足
8、方便
9、提供售前及售后服务
10、认识并熟悉顾客
执业药师继续教育
顾客所需的种“商品”
11、商品具有吸引力
12、兴趣
13、提供完整的选择
14、站在顾客的角度看问题
15、没有刁难顾客的隐藏制度
16、倾听
17、全心处理个别顾客的问题
18、效率和安全的兼顾
19、放心
20、显示自我尊荣
执业药师继续教育
顾客所需的种“商品”
21、能被认同与接受
22、受到重视
23、有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道
24、不想等待太久
25、专业的人员
26、前后一致的待客态度