肯德基服务营销最终论文(1).docx

文档介绍：----
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务价格等方面的努力来降低消费者的购置风险，通过效劳信息透明化来促进顾客
形成消费平安感。
〔2〕人情味。所有到过肯德基的中国消费者都会有这样----
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务价格等方面的努力来降低消费者的购置风险，通过效劳信息透明化来促进顾客
形成消费平安感。
〔2〕人情味。所有到过肯德基的中国消费者都会有这样的感觉员：工永远笑脸
相迎，效劳永远亲切快捷，环境永远清洁优雅，气氛永远朝气蓬勃。去过肯德基
的顾客都知道，店内设有专门的衣帽架和雨伞架为客人提供方便，人情味十分浓
厚。
〔3〕购置与预定。当顾客靠近点餐台的时候，会有点餐员主动向客户打招呼“您
好，请这边点餐〞，不到两分钟的时间您的菜单就被送到后台进展制作。即使在
客流顶峰期，顾客在点餐处排起长队时，也有大厅的接待员帮助记录点餐，不使
每一位进入肯德基的顾客受到冷落。
〔4〕付款与结账。当顾客用餐完毕后，到柜台结账时，效劳员收费找零时，会
温馨提醒顾客确认，假设发现错误，及时纠正并向顾客致以歉意，在顾客离开时也
会有效劳员帮助开门并大声说“您好，请慢走，欢送下次光临〞，这些细致的服
务都会让顾客感到舒畅愉悦。
〔5〕效劳传递程序。肯德基的效劳传递系统可以用一个可视图来描述即用效劳
蓝图来表示：
FTC的效劳蓝图
顾客行为进门排队点餐付钱等
餐进餐离开
员工前台行为微笑迎客点餐效劳收钱欢
送
员工后台行为配餐效劳
支持行行为餐桌餐椅餐具无线上网效劳
有形展示员工着装环境布置广告宣传
等
肯德基在效劳环境的舒适性和效劳设施布局的高效性方面有着严格要求。步入新
理念餐厅，感受到的是清新静逸的气氛，原有的标志性中国红已被米白、灰等更
简洁明亮的色彩所代替，墙上专门定制，拍摄的挂画也吸引力不少消费者的眼球。
以吧桌位视觉中心，长餐桌上方低垂的吊灯映出柔和的灯光，铺以摆设这绿色植
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