文档介绍：呼叫中心客户经理培训
“呼叫中心”业务介绍
客户经理版
解决方案
目录
市场需求
成功案例
产品概述
效益分析
电信优势
呼叫中心在国外又称为客户服务中心。它是一种基于CTI 技术,充分利用电信网和计算机网的多项功能,并集成企业其他信息化系统的完整的综合信息服务系统,为客户提供全新现代化的客户服务方式。
在西方发达国家,作为客户服务的呼叫中心产业十分发达,不仅巨型跨国公司建立的大型呼叫中心比比皆是,中小型公司和企业也都普遍建立了相应规模呼叫中心。
设立客户服务中心,是完善企业营业网络、提高企业的服务质量,增强企业竞争能力的重要措施之一
什么是“呼叫中心”
人工热线
第一代
人工
+
IVR
第二代
整合
CTI型
第三代
WTO
跨国企业
呼叫中心
呼叫中心
“呼叫中心”发展历史
交互式语音应答
排队功能
自动话务
分配
状态监视
客户关系管理系统
自动外拨
统计报表
录音功能
短信提醒
“呼叫中心”基本功能
“同质化”竞争
企业
便捷
沟通
了解
需求
分析
需求
解决
问题
客户
企业的追求
经济效益
以客户为中心,提高客户满意度、保证客户的忠诚度、挖掘潜在客户
信息化建设
政府
便捷
沟通
了解
需求
分析
需求
解决
问题
群众
政府的追求
社会效益
全心全意为人民服务,切实解决公众的实际问题,树立优质服务的公共形象
“呼叫中心”帮您完成追求
呼叫中心
建立联系通道
创建互动服务
提高顾客忠诚
经营决策依据
改善工作流程
取得竞争优势