文档介绍：-
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公司标准收费效劳礼仪
考核管理方法〔试行〕
为提升收费站窗口效劳质量，规收费工作人员的效劳行为，对外全面展示公司优质效劳形象，在公司各收费站开展标准收费效劳，麻烦您，需要我帮助吗，我们正联系，请您稍等。
〔4〕节日问候语：元旦、春节：新年好！，五一、十一等：您好，节日好！〔时间为放假第一天
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0点至最后一天24点〕。
处理问题时，班长应说明身份，处理过程应始终使用文明礼貌用语。现场特情处理应做到5分钟响应，ETC车道1分钟响应，一般纠纷10分钟处理完毕，遇有交接班时段出现的特情，原则上上一班须处理完前方可下班。班长特情15分钟处理不了的，应立即通知值机员，由值机员通知值班领导。
无论何种原因造成车道不能正常通行的，收费员应及时将车道通行灯切换到制止进入状态，如无其他车辆立即关上手动栏杆，如有其他车辆在等候，机动人员或当班人员立即向等候的驾驶员作解释，引导车辆改道后再关上手动栏杆。
当班收费员如需核查相关证件，收费员需礼貌的请驾驶员出示，拿到后使用礼貌待用语：或您的配合。如不愿出示又不离开的，收费员请班长处理，班长说明身份后再请其出示相关证件，并妥善处理。
处置“U〞行、无卡、欠费、超限分流等特情车辆时，收费员应按特情处置程序，做好相关的宣传解释和上报工作，不得无故关窗，严禁与司乘人员争执，杜绝不文明的行为和效劳忌语，值机人员应立即通知班长或机动前去处置，指导操作。
收费站设明显的便民效劳标志，统一配备便民效劳台，一般放置在出口广场醒目位置，效劳台台面要求保持光亮清洁。
热情主动为司乘人员提供倒水、问路效劳，灭火，提供外用小药品、简易工具等效劳，做到
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“有求必应、有问必答、有难必帮、微笑效劳〞。
发现车道有车辆无法启动或货物散落等情况，应及时汇报，值机人员立即通知相关人员组织援助。
恶劣天气下，收费员向司机发放黄色警示卡，能见度低时值机应及时通知翻开防雾灯。
出口车道排队车辆平均超过4辆〔收费广场无后续车辆及一进一出时除外〕即增开车道。
畅通标准：主线站平均操作时间≤5秒/辆，主线站特情车操作时间≤18秒/辆。收费站平均入口发卡操作时间≤5秒/辆；出口平均收费操作时间：客车≤11秒/辆，货车≤13秒/辆。
，要求收费员熟知收费站文明效劳方面的各相关制度以及礼仪标准。
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对每月因文明效劳方面被投诉、效劳方面被考核三次以上的收费员需进展专门培训。
〔1〕收费班长要做好班组人员的文明效劳检查提醒工作。
〔2〕收费站稽查员现场稽查和对前一天中、夜班所有车道*个时段的录像稽查，做好相关台账。
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〔3〕每班值机员必须对当班所有开道的收费员文明效劳情况进展一轮次以上监听、监视，对特情处置实施全程监控，做好相关台账。