文档介绍：2010年12月
酒店VIP接待流程
市场部主要接待流程
培训目的
了解酒店VIP宾客
了解市场部在接待VIP宾客时的角色
培训时间:17分钟
课程大纲
VIP宾客的界定
VIP宾客的市场部接待流程
一、关于开元酒店VIP
VIP是英文very important people的缩写,意思是非常重要的人,即贵宾。
开元酒店VIP:指莅临开元所属酒店,有一定社会知名度和影响力的社会各界人士。
由于VIP客人在社会上有较高的地位,本身具体较大的影响力和号召力,故做好VIP接待关系重大。对于酒店来讲,VIP宾客的接待服务工作做得如何,直接体现了酒店的服务水准和档次,对酒店树立良好声誉,提高知名度等起着至关重要的作用。
二、VIP等级
等级
资格
申请人
批准人
VA
国家元首;政府首脑;国家部委领导;
各省主要负责人;全球100强企业总裁。
驻店经理/市场总监
酒店总经理
VB
各政府部门领导;市主要领导;集团董事会成员;省报以上报社社长、总编。
市场总监/公关、销售部经理
酒店总经理
VC
社会名流(演艺界、体育界、文化界);
酒店邀请的宾客(业务客户);使馆官员;豪华旅行团领队;酒店邀请的宾客;省市旅游局处级以上主管领导;省级旅行社总经理;同星级酒店董事长、总经理;持有集团会员白金卡的宾客。
各部门经理以上
驻店经理
三、VIP接待流程
1、集团、酒店高层管理者获得信息
2、酒店各部门管理人员建议信息
3、酒店市场部掌握信息
市场部汇总信息、确认拟订接待标准、计划
市场部向各部门发出接待通知单
各部门完成接待
所有接待资料存档记录
总经理/驻店经理审批
市场部VIP接待标准
●最低标准
主动向接待单位了解VIP有关资料、行程计划、活动安排,入住酒店的要求,并将详细情况整理成文,上报酒店高层管理者。
获取酒店总经理/驻店经理批复的“VIP宾客申请单”,同本部门经理签发的“VIP宾客接待计划书”一式六份下发前厅部、管家部、餐饮部、保安部、财务部,本部门留存原件。
市场部所有员工必须熟知接待的详细过程,并指定专人负责联络协调。
负责准备酒店总经理签署的欢迎信,交管家部放置于贵宾房间。
公关部负责邀请贵宾为酒店题词、摄影等工作。
负责接待资料的存档与保管。
等级标准
VA:
市场总监负责召集,酒店总经理及各部门总监/经理、大堂副理参加接待协调会议。通报接待内容;讨论制定详细接待计划,明确各部门接待内容与责任;明确全权负责此次贵宾接待的所有联络、协调工作的负责人。
贵宾抵店前,酒店总经理/驻店经理及部门总监/经理在大堂列队迎接,并负责向贵宾介绍。
市场部应注意贵宾在店期间活动安排变化情况,及时通报各接待部门并报告酒店高层管理者。
公关部策划负责贵宾在店期间所有欢迎横幅、画页、宣传品的制作,贵宾题词、以及安排专业摄影师负责重要摄影等。
在贵宾及主办单位有要求时,协助安排并陪同贵宾参观酒店或其他景点。
6、贵宾离店,及时通知酒店高层管理者提前10分钟到达大堂欢送。
7、对于重要贵宾的到访和重大会议的召开等,视情况组织材料向新闻媒体、旅游杂志发布信息。(新闻内容需事先征得接待单位的同意)
VB:
市场总监视情况召集驻店经理及相关部门总监/经理、大堂副理参加接待协调会议。公关部经理通报接待内容与要求,明确各部门接待内容与责任。
贵宾抵店,市场总监协同驻店经理、大堂副理在大堂迎接。
公关部专人负责贵宾在店期间的各部门接待协调工作。
市场部应随时掌握贵宾在店期间活动安排及变化情况,及时通知各接待部门。
贵宾离店,及时通知酒店高层管理者到大堂欢送。
VC:
市场总监负责召集由驻店经理主持,各部门总监/经理、大堂副理参加接待协调会议。销售部经理通报接待内容,会议讨论制定详细接待计划,明确各部门接待内容与责任。
贵宾抵店,公关部经理协同管理者代表、大堂副理在大堂迎接。
市场部协调员应随时掌握贵宾在店期间活动安排及变化情况,及时通知各接待部门。
贵宾离店,到大堂进行欢送。