文档介绍：保险营销
——老客户服务攻略
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客户服务的重要性
1
客户服务的终极目标
2
客户服务三层次
3
课程目录
2
1、上月做的还不错，这个月的单子在哪里;2
现有客户转介绍、准客户转介绍
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客户服务的重要性
1
客户服务的终极目标
2
客户服务三层次
3
课程目录
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如何提供让客户满意的服务？
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满意服务的前提
服务从开始！
心
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满意服务的五大原则
信：不误导客户，承诺要兑现
业：形象专业、技能专业
：以客户需求为出发点，关注客户需求的变化
：时间、金钱、心力
：售前、售中、售后、长期
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完成基础服务
提供附加服务
创造超值服务
客户服务三层次
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1、完成基础服务
基础服务是基于保单的基本功用而产生的、必须为客户提供的最基础的服务，如熟练讲解产品、递送保单、理赔服务……
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基础服务关键点及工具
服务内容
关键点
工具或形式

从客户需求的角度介绍产品
设计客户需要的建议书
诚信销售不误导
电子建议书

承保进展
划款前：提醒客户存入足够保费
划款后超出正常出单日期：及时沟通，给客户吃“定心丸”
附：话术

核实客户信息的准确性
及时递送
讲解保单内容
告知联络电话
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话术：及时反馈承保进展
划款前：
您好张先生，您的投保申请我已经交到公司核保，为了确保您的保单正常承保，我建议您多存10块钱，以免银行划款时出现问题，您看好不好？
划款后超出正常出单日期：
您好张先生，您的申请已经通过核保。因为这段时间申请这个保障计划的客户特别多，保单可能会耽搁2、3天。怕您着急，所以提前给您打个电话说一声，等保单出来后我会亲自给您送过去的。
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服务内容
关键点
工具或形式

根据承保金额选择不同规格的保单封套
制作提示卡，让保单基本信息一目了然
保单封套
附：保单基本信息提示卡模板

了解保全流程
列出保全所需资料清单
协助客户办理保全服务
保全申请单
保全资料清单

提醒次月客户交费时间及交费金额
帮助核实划款银行与账号

能找到你
当你的基本信息（手机号、办公电话、公司地址等）发生变化时，需第一时间告诉客户
基础服务关键点及工具
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工具：保单基本信息提示卡
项目
内容
保单交费对应日
保险金领取日
划款银行
划款账号
划款金额
代理人姓名
代理人联系方式
代理人业务号
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服务内容
关键点
工具或形式

客户抱怨
态度好
耐心聆听，并向客户表示理解，与客户建立同理心
不向客户随意承诺
无法当场解决时，要及时反馈进展状况
附话术

看望客户，了解情况，提醒客户及时向公司报案
告知客户理赔流程，为客户列出理赔所需资料清单
陪同客户办理理赔手续，并协助客户落实理赔款（不要擅自承诺理赔金额）
理赔申请书
理赔资料清单

及时提醒客户领取时间
告知客户领取保险金流程，并列出所需准备的资料清单
陪同客户办理领取服务
满期领取申请单
满期领取资料清单
基础服务关键点及工具
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话术：处理客户投诉与抱怨
很抱歉使您生气，您能不能慢慢地将情况告诉我，我
将尽全力帮助您解决这个问题…
别着急，我能理解您的心情…
我一定第一时间把您的情况反映给公司…
我一定第一时间向公司***部门核实…
（如果不能当场解决）我们会立即调查，一定在…天
之内给您一个满意的答复…
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2、提供附加服务
附加服务是与保单的基本功用无关的、使客户产生好感和精神愉悦的服务，如节日问候、生日祝福……
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服务内容
关键点
工具或形式
（节日、生日、重要纪念日）
建立客户档案
做好月度客户服务备忘录
及时问候，可附赠小礼物
问候语及小礼物要满足当前节日及客户喜好
客户档案
附：月度客户服务备忘录模板

时点：签单交费以后至递交保单之前
内容：
感谢客户对自己的信任
恭喜客户拥有保障
附：投保感谢函模板