卓越值班经理服务手册簿.doc

文档介绍：word
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卓越连锁宾馆
值班经理服务手册
运 营 部
2006年12月
目 录
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一、
岗位描述厘米，及肩部所围成的矩形围；
保持目光柔和；
面带微笑；
客人目光反映
客人目光对视：
迅速点头致意，微笑；
客人目光停顿：
①面带微笑，主动上前，询问“先生您需要帮忙吗？”
客人目光相遇后迅速离开
①微笑点头；
②目光不再追随客人，避免客人有被监视的感觉；
面对面交谈
目光柔和，面带微笑
注视客人双眼和上唇构成的三角区，以示对客人尊重；
点头表示认同和知会；
微欠上身表示恭敬；
2．4欠身标准
操作步骤
操作标准
与客人打招呼或告别
微欠上身25度~30度，男士手背在后面，女士手握在小腹前；
同时说敬语“先生/女士，您好”；“先生/女士，慢走”，“先生/女士，再见”。
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站在客人座位旁与客人交谈
距离客人半步;
保持欠身上身25度~30度，男士手背在后面，女士手握在小腹前；
与客人站立交谈
距离客人一步;
保持欠身上身10度~15度，男士手背在后面，女士手握在小腹前；
2．5接听的礼仪
操作步骤
操作标准
铃响三声接听；
接听的时候必须面带微笑；
标准问候语
“您好！卓越宾馆**店，有什么可以帮您？”
普通话
接听过程中应使用普通话或外语
表示倾听的用语
好的，明白，是的。 不用“嗯”“啊”
复述
领导和客人交待的事项（如预订、留言、叫醒）
不要急于挂
确定客人其他述求：“先生/小姐还有什么事需要我帮您？”
道别
有问候的道别。比如：
“××先生/小姐，很高兴为您服务，祝您愉快，再见”
“您的预订，期待您的光临，先生再见！”
其他
不因为接听而怠慢其他客人。
不打私人
三、业务流程标准
步 骤
标 准
注意事项
总台交接班完成
总台按交接班核对表交班无误、备用金核对无误方可下班；
交接钥匙箱
与接班值班经理核对总卡、楼层卡、仓库及工作间钥匙等；
交对讲机
将值班经理对讲机
交特殊事件
当天发生的宾客的投诉、未处理的催帐、VIP、未排房预订、今日施工项目、重要预订和接待、坏房的情况、员工的特殊情况（辞职、病事假、新员工）、管理部门检查
交备忘录
备忘录夹中有新备忘录须特别说明并解释；
备忘录保管30天至今的MEMO
三天的特殊预订
少量房型的预订、VIP、团队会议、重要客户预订、特殊要求预订；
销售机会
有签协议和购买会员卡意向的客人
签交班本
上述均有书面交班，解释清晰，双方签名
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向客人问好，表明自己的身份，向客人道歉
请客人入座，为客人敬茶
询问客人事件起因后果，并做记录
客人的诉求是合理的
向客人表示理解和安慰
想办法在权限内采取弥补措施让客人满意
检查内部环节，查请原因予以整改和处理
客人投诉属于超常规要求
投诉记录8小时内报上级，录入客史资料。投诉处理过程24小时内编写案例交总经理落实培训
向客人解释，并在能力X围内为客人提供方便和咨询
客人投诉属于非法要求或无理取闹
表明立场并婉拒
步 骤
标 准
注意事项
接触客人
①发生客人投诉，当班值班经理必须第一时间接触并安抚客人，任何延误都将造成客人的更加不满；
②向客人表明身份，安慰客人，并请客人到会所入座，指示总台服务员斟上咖啡或茶；（客人情绪激动时，可请客人到总台办公室）。
了解情况
①请客人讲述事件经过，时刻表示关切和理解；
在聆听的过程中用投诉记录单记录细节，以示对事件的重视。注意记录客人，房号，事件发生的日期时间，涉及的相关人员，地点等关键点；
保持冷静、友好和礼貌的态度；
快速调查
①了解客人反映情况后，如果事件比较复杂，背后的原因存在较多可能性，或责任较难区分，应请客人稍等，并立即实施调查（注意调查的过程不要在客人面前进行）；
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②如果客人投诉的事件比较简单，如涉及礼节礼貌、客房卫生等，应该立即向客人表示歉意；
安抚客人
①只要客人的述合法的，且过错方在宾馆，须对客人的投诉表示理解，并向对宾馆未能满足客人的诉求表示理解；与客人协商双方可以接受的处理方案，努力让客人满意。
②客人投诉的事件是非法的应婉言拒绝，并恰当地向客人提供建议；
③客人投诉的事件过错方不在宾馆，也要向客人表示安慰，并努