文档介绍：专卖店人员服务训练
训练内容
一、服务的基本信条
二、专卖店人员应有的工作态度
三、专卖店人员服务守则
四、销售前的准备工作
五、常用服务术语
六、销售过程和应对技巧
一、服务的基本信条
l、服务就是不怕麻烦
2、顾客永远有权利要求。
3、有服务才有销售。
4、服分就是一种诚实的态度。
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6、服务就是重视顾客的反应并予以改进。
7、服务就是设身处地为顾客着想,并满足顾客不同的需求。
8、服务就是以专业的知识解决顾客的问题。
9、服务就是完全负起售后纠纷的责任。
10、服务是带给顾客宾至如归的感觉,而不仅是形式上的礼遇。
11、服务是获得顾客长期信赖,并增加商业机会、提高营业额的不二法门。
12、服务是从实务干创造出来的。
13、任何能让顾客快乐的行为及措施都是服务的一部分。
14、对服务品质的考验往往是一些最琐碎、细微末节的事。
15、直接有效地面对顾客的抱怨,并在最短的时间内解决。
16、把顾客的抱怨放在心上。
17、一次负面的评语须用十二次的赞赏来弥补。
二、专卖店人员应有的工作态度
身为第一线的服务人员,一举一动与商品一样,同样代表着品牌的形象和企业的风范。我们所销售的绝不仅是商品实体本身,同时也是在销售商品的附加价值,使顾客在身心上都获得满足,从而乐意再度光临。因此,以最佳的服务使顾客获得最大的满足,每一个服务人员都必须具备以下的上作态度:
l、对顾客一视同仁。
不要因为顾客的衣着、外表、年龄及购买商品金额的多少给予不同待遇,每一个人都是我们潜在的顾客,每一个顾客对我们都是同等重要。
2、以顾客的需求为出发点。
时时刻刻站在顾客的立场,为顾客着想,对顾客所期望的事用心考虑如何去满足,这样的服务才能令人觉得有价值。顾客心理上的满足感来源于其需求的满足和愿望的实现
3、亲切的服务。
须客购物时,需要获得尊重与关怀,当顾客接近商品时,必须仔细观察其表情变化,行为动作,不需紧逼盯人,但也不是不理不睬,而要恰到好处,在顾客需要的时候提供服务,使顾客感到我们的服务体贴入微,且富有人情味。
4、诚意待客
对顾客的招呼,言语的应对,商品的推荐说明等到,都必须是发自内心的诚意,顾客最忌讳的是“只想卖出商品”的虚为态度,而与顾客约定的事情;不论大小,均应遵守
5、个人的服务代表着企业和品牌的整体形象
不要以为个人只不过是企业的一小份子而已,要知道每一个人员的一言一行都直接影响着顾客对企业、品牌及商品的认识。服务人员良好的表现会使整个店柜给顾客留下美好的印象,从而使企业品牌的形象在无形中得到提升。再者;顾客对服务人员产生了强烈的认同感和信赖感,进一步成为忠实的顾客。
三、专卖店人员服务守则