文档介绍：专卖店客户服务管理模式
客户服务部
孙燕
二零零九年六月
背景
顾客期望值的不断提升——顾客对产品及服务期望值与永远与品牌价值成正比例;
越来越多的领域,服务效益已超过产品效益;
家具行业的售后服务模式正处于快速发展阶段,急需抓住此契机强化顾客对我们服务的认同。

将专卖店打造成为当地第一服务品牌。
龙头老大!
服务理念、文化
组织构架与职能职责
意识、流程、制度、体系
客诉处理方法与技巧
提升客户满意度的四大要素
安装技师、售后人员的二次销售
内容安排
全友服务理念、文化
服务理念:以卓越服务,让用户无忧。
服务目标:用服务赢得客户二次购买与口碑推荐。
工作使命:扬全友美誉,树行业典范。
服务理念、文化
意识、流程、制度、体系
客诉处理方法与技巧
提升客户满意度的四大要素
安装技师、售后人员的二次销售
内容安排
组织构架与职能职责
组织构架与职能职责
店长
导购员
。。。。
客服主管
安装队长
维修专员
客服顾问
说明:根据专卖店实际情况岗位可兼职。
主要职能职责
客服主管:专卖店售后服务体系的建设;
客情关系的维护;
对服务的及时性与满意度负责。
安装队长:对家具安装的质量、安装效率负责;
客服顾问:客诉问题的处理与客情关系的维护(回访)
维修专员:对专卖店整体的技术能力负责;维修技术的运用与提升。
服务理念、文化
组织构架与职能职责
客诉处理方法与技巧
提升客户满意度的四大要素
安装技师、售后人员的二次销售
内容安排
意识、流程、制度、体系
服务意识的树立与培养
角色定位
形象塑造
危机意识——竞争意识——主动服务意识
要我服务——我要服务
服务内部客户
专卖店售后服务作业流程